| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 导论 | 第11-32页 |
| ·选题的背景及其研究意义 | 第11-13页 |
| ·国内外顾客满意理论与管理研究综述 | 第13-27页 |
| ·顾客满意理论研究评述 | 第13-21页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第21-25页 |
| ·已有理论的局限性 | 第25-27页 |
| ·论文研究的内容与方法 | 第27-30页 |
| ·本文研究的内容及结构 | 第27-28页 |
| ·本文研究方法 | 第28-29页 |
| ·全文结构与研究思路 | 第29-30页 |
| ·论文的特色与创新之处 | 第30-32页 |
| 第二章 需要是“生存---生产---发展”的基点 | 第32-52页 |
| ·需要理论概述 | 第32-38页 |
| ·哲学意义与社会心理学意义的需要 | 第32-33页 |
| ·需要概念的界定 | 第33-35页 |
| ·需要规律 | 第35-38页 |
| ·需要是“生存—生产—发展”的基点 | 第38-42页 |
| ·组织可持续发展的管理理念选择 | 第42-52页 |
| ·可持续发展的内涵和要求 | 第42-48页 |
| ·环境变化与管理新认识 | 第48-50页 |
| ·管理理念的选择 | 第50-52页 |
| 第三章 核心概念研究：顾客需要顾客满意顾客满意管理 | 第52-79页 |
| ·顾客需要及其相关概念 | 第52-64页 |
| ·顾客与组织 | 第52-60页 |
| ·顾客需要 | 第60-62页 |
| ·超越顾客需要理念 | 第62-64页 |
| ·顾客满意 | 第64-74页 |
| ·顾客满意的界说 | 第64-68页 |
| ·顾客满意特质 | 第68-70页 |
| ·顾客满意度的一般分析 | 第70-74页 |
| ·顾客满意管理 | 第74-79页 |
| ·顾客满意管理的基本含义 | 第74-75页 |
| ·顾客满意管理的研究结构 | 第75-76页 |
| ·实施顾客满意管理的意义 | 第76-79页 |
| 第四章 顾客满意机理 | 第79-91页 |
| ·顾客满意的心理基础 | 第79-81页 |
| ·顾客满意的心理认知分析 | 第79-81页 |
| ·顾客满意实现的心理认知过程 | 第81页 |
| ·顾客满意机理的影响因素 | 第81-86页 |
| ·“内在”因素——必要属性和表层属性 | 第81-83页 |
| ·影响顾客满意机理的行为因素 | 第83-86页 |
| ·顾客满意的系统结构 | 第86-91页 |
| ·顾客结构 | 第86-87页 |
| ·顾客价值分析 | 第87-88页 |
| ·顾客价值创造分析 | 第88-91页 |
| 第五章 顾客满意运行机制 | 第91-115页 |
| ·正确的认识顾客 | 第91-100页 |
| ·认识服务对象的必要性 | 第91-92页 |
| ·认识顾客把握自己 | 第92-94页 |
| ·确认目标顾客的依据 | 第94-96页 |
| ·顾客选择系统聚类法 | 第96-100页 |
| ·提升顾客感知价值 | 第100-106页 |
| ·顾客心中的价值——感知价值 | 第101-103页 |
| ·提升顾客感知价值的方法 | 第103-106页 |
| ·实施“购前—购中—使用—用后(ABUP)”顾客满意策略 | 第106-113页 |
| ·ABUP 顾客满意策略的结构体系 | 第106-107页 |
| ·ABUP 顾客满意策略的策划分析 | 第107-113页 |
| ·顾客满意的监视和测评 | 第113-115页 |
| 第六章 顾客满意的高级化 | 第115-124页 |
| ·对顾客忠诚的认识和理解 | 第115-119页 |
| ·组织层面上的“顾客忠诚” | 第115-117页 |
| ·顾客角度的“忠诚” | 第117-118页 |
| ·认识结论 | 第118-119页 |
| ·由满意演进为忠诚 | 第119-121页 |
| ·顾客忠诚的构建 | 第121-124页 |
| ·准确定位,增大和丰富感知价值 | 第121-122页 |
| ·超越顾客，创新需要 | 第122-123页 |
| ·顾客满意管理 | 第123-124页 |
| 第七章 在定制中学习顾客满意管理 | 第124-137页 |
| ·定制化经营观念：提供个性化顾客价值之新理念 | 第124-131页 |
| ·组织生产经营观念的转变 | 第124-128页 |
| ·定制化经营是历史必然 | 第128-131页 |
| ·定制化顾客价值创造模式 | 第131-133页 |
| ·完全定制 | 第131-132页 |
| ·组合定制 | 第132页 |
| ·市场分解 | 第132-133页 |
| ·在定制中学习顾客满意管理 | 第133-137页 |
| ·定制化是学习型关系的构建 | 第133-135页 |
| ·抛弃质量趋同观念 | 第135-137页 |
| 第八章 合作提升顾客满意管理效度 | 第137-149页 |
| ·合作提升顾客价值的有效性分析 | 第137-139页 |
| ·合作增大和丰富了顾客价值 | 第137-138页 |
| ·合作提升顾客可感知利益 | 第138页 |
| ·避质量趋同，提升个性化价值 | 第138-139页 |
| ·提升顾客价值的有效合作形式 | 第139-143页 |
| ·与供应商合作 | 第140-141页 |
| ·与中间商合作 | 第141-142页 |
| ·与顾客合作 | 第142-143页 |
| ·合作的基础与原则 | 第143-149页 |
| ·合作的基础 | 第143-147页 |
| ·合作的基本原则 | 第147-149页 |
| 第九章 顾客满意管理实证分析 | 第149-158页 |
| ·C 公司的顾客服务简介 | 第149页 |
| ·以需要为基点，以情感为引力，赢得顾客的选择 | 第149-151页 |
| ·从人的“ISO”认证开始实施全面质量管理，以提高顾客满意度 | 第151-152页 |
| ·实行顾客满意评价 | 第152-154页 |
| ·构建顾客满意指标 | 第152-153页 |
| ·顾客满意的测评 | 第153页 |
| ·测评结果分析 | 第153-154页 |
| ·利用ABUP 模式策划改善顾客满意策略 | 第154-158页 |
| ·树立服务理念 | 第155-156页 |
| ·健全服务指标与考核 | 第156页 |
| ·提供优质服 | 第156-158页 |
| 第十章 全文总结与展望 | 第158-160页 |
| ·本文的研究和基本结论 | 第158-159页 |
| ·研究展望 | 第159-160页 |
| 参考文献 | 第160-172页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第172-173页 |
| 致谢 | 第173页 |
