电信企业精益化运维服务研究--以政企客户运维服务为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-12页 |
| 第一章 引言 | 第12-19页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-15页 |
| ·研究意义 | 第15页 |
| ·研究思路及研究方法 | 第15-18页 |
| ·研究思路 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·创新点 | 第18-19页 |
| 第二章 文献综述 | 第19-30页 |
| ·服务质量理论 | 第19-23页 |
| ·服务质量的内涵 | 第19-21页 |
| ·服务补救 | 第21-23页 |
| ·从精益生产到精益服务 | 第23-27页 |
| ·精益思想 | 第23-25页 |
| ·精益思想在服务领域的应用 | 第25-27页 |
| ·电信企业运维服务质量理论 | 第27-29页 |
| ·小结 | 第29-30页 |
| 第三章 电信企业政企客户运维服务现状 | 第30-55页 |
| ·售前准备阶段服务质量现状及存在的问题 | 第31-35页 |
| ·售中业务开通阶段服务质量现状及存在的问题 | 第35-40页 |
| ·售后服务保障阶段服务质量现状及存在的问题 | 第40-44页 |
| ·售后故障处理阶段服务质量现状及存在的问题 | 第44-50页 |
| ·电信企业政企客户运维服务现状整体分析 | 第50-53页 |
| ·小结 | 第53-55页 |
| 第四章 电信企业精益化运维服务指标的构建及应用 | 第55-70页 |
| ·影响电信企业精益化运维服务的因素 | 第55-59页 |
| ·网络因素 | 第55-56页 |
| ·服务过程因素 | 第56-57页 |
| ·协同合作因素 | 第57-58页 |
| ·资源配置因素 | 第58-59页 |
| ·电信企业精益化运维服务指标的建立 | 第59-60页 |
| ·电信企业精益化运维服务指标体系假设检验 | 第60-66页 |
| ·电信企业精益化运维服务指标体系假设 | 第60-61页 |
| ·问卷设计及数据收集 | 第61页 |
| ·研究分析 | 第61-66页 |
| ·电信企业精益化服务指标权重的计算 | 第66-69页 |
| ·小结 | 第69-70页 |
| 第五章 电信企业为政企客户提供精益化运维服务策略 | 第70-79页 |
| ·网络质量提升策略 | 第70页 |
| ·服务过程改善策略 | 第70-73页 |
| ·总体思路 | 第70-71页 |
| ·政企客户服务过程质量提升策略 | 第71-72页 |
| ·故障处理流程改善策略 | 第72-73页 |
| ·加强协同合作策略 | 第73-75页 |
| ·总体思路 | 第73-74页 |
| ·部门间协同 | 第74页 |
| ·跨域部门协同 | 第74页 |
| ·与客户的协同 | 第74-75页 |
| ·资源配置合理化策略 | 第75-77页 |
| ·运维专业人才队伍建设策略 | 第75-76页 |
| ·维护成本管理策略 | 第76页 |
| ·网络资产盘活策略 | 第76页 |
| ·OSS发展目标和策略 | 第76-77页 |
| ·小结 | 第77-79页 |
| 第六章 结论及展望 | 第79-81页 |
| ·主要结论 | 第79页 |
| ·后续研究 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 附录1:XX电信企业政企客户运维服务能力调查问卷 | 第84-86页 |
| 附录2:电信企业精益化运维服务问卷调查 | 第86-88页 |
| 附录3:电信企业精益化运维服务指标权重打分表 | 第88-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第92页 |
