| 引言 | 第1-15页 |
| 第一章 客户关系管理的兴起及国内发展现状 | 第15-20页 |
| 一 客户关系管理的兴起 | 第15-17页 |
| (一) 市场竞争空前激烈 | 第15-16页 |
| (二) 与客户相关的管理工作极为复杂 | 第16页 |
| (三) 技术特别是信息技术地飞速发展 | 第16-17页 |
| (四) 管理理念的迅速发展 | 第17页 |
| 二 客户关系管理在我国的应用现状 | 第17-20页 |
| (一) 国内客户关系管理市场处于萌芽时期 | 第18页 |
| (二) 国内客户关系管理产品质量有待改善 | 第18页 |
| (三) 市场需求量大 | 第18-19页 |
| (四) 部分行业用户率先采用客户关系管理 | 第19-20页 |
| 第二章 客户关系管理的基本理论 | 第20-31页 |
| 一 客户关系管理的定义和内涵 | 第20-23页 |
| (一) 客户关系管理的定义 | 第20-21页 |
| (二) 客户关系管理的内涵 | 第21-22页 |
| (三) 客户关系管理的分类 | 第22-23页 |
| 二 客户关系管理的核心思想 | 第23-31页 |
| (一) 客户关系 | 第23-26页 |
| (二) 客户价值 | 第26-28页 |
| (三) 客户关系管理价值链 | 第28-31页 |
| 第三章 客户关系管理的设计和实施 | 第31-41页 |
| 一 客户关系管理系统的体系结构 | 第31-32页 |
| 二 客户关系管理系统功能模块 | 第32-34页 |
| 三 实施客户关系管理的基本步骤 | 第34-36页 |
| 四 实施客户关系管理的难点分析 | 第36-38页 |
| 五 实施客户关系管理的关键因素 | 第38-41页 |
| 第四章 客户关系管理实施效果评价 | 第41-49页 |
| 一 客户保留率 | 第42-43页 |
| 二 客户满意度 | 第43-44页 |
| 三 客户忠诚度 | 第44-45页 |
| 四 投资回报率 | 第45-49页 |
| 第五章 国有商业银行的客户关系管理解决方案 | 第49-58页 |
| 一 国内商业银行面临的挑战 | 第49-50页 |
| 二 国有商业银行客户关系管理现状 | 第50-51页 |
| 三 商业银行实施客户关系管理的目的 | 第51-53页 |
| (一) 了解客户的真正需求 | 第51页 |
| (二) 留住老客户，提高客户的忠诚度 | 第51-52页 |
| (三) 为赢利客户提供针对性的服务 | 第52页 |
| (四) 挖掘现有客户的潜在价值 | 第52-53页 |
| 四 国有商业银行客户关系管理实施方略 | 第53-58页 |
| (一) 加强学习，转变观念，树立客户关系管理的经营理念 | 第53页 |
| (二) 健全客户关系管理体系 | 第53-54页 |
| (三) 构建银行客户关系管理的信息技术基础 | 第54-55页 |
| (四) 运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力 | 第55-58页 |
| 第六章 客户关系管理未来展望 | 第58-62页 |
| 一 客户关系管理产品在技术上将更加完善 | 第58页 |
| 二 市场规模扩大，产品日益专业化 | 第58-59页 |
| 三 新的客户关系管理模式不断出现 | 第59-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 后记 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |