| 目录 | 第1-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的与研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究思路与研究框架 | 第10-11页 |
| 第二章 客户关系管理理论概述 | 第11-20页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第11-12页 |
| ·客户关系 | 第12-13页 |
| ·股东价值与客户价值 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理定义 | 第14-16页 |
| ·CRM价值链 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的模式 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理系统分类 | 第18-20页 |
| 第三章 零售业客户关系管理的使能技术 | 第20-32页 |
| ·数据仓库 | 第20-23页 |
| ·数据仓库的定义 | 第20-21页 |
| ·数据仓库与作业数据和信息数据 | 第21-23页 |
| ·数据仓库的技术结构 | 第23页 |
| ·数据挖掘 | 第23-26页 |
| ·数据挖掘的定义 | 第23-24页 |
| ·数据挖掘的特点 | 第24页 |
| ·数据挖掘的分类 | 第24页 |
| ·数据挖掘的主要技术 | 第24-26页 |
| ·零售业中的数据挖掘 | 第26-27页 |
| ·互联网技术 | 第27-32页 |
| ·网络背景下，CRM将真正成为零售企业整体的核心任务 | 第28页 |
| ·网络背景下的CRM支持客户准确、实时访问零售企业信息 | 第28页 |
| ·基于网络的CRM从根本上改变了信息运动的固有程式。 | 第28页 |
| ·网络大大节约了客户关系管理的成本 | 第28-29页 |
| ·网络使CRM实现了与供应链管理的有机融合 | 第29页 |
| ·案例:易佳(lKEA)连锁商店 | 第29-30页 |
| ·案例分析 | 第30-31页 |
| ·小结 | 第31-32页 |
| 第四章 零售业实施客户关系管理的架构与流程 | 第32-41页 |
| ·零售业实施客户关系管理的可行性 | 第32-34页 |
| ·零售业在CRM应用方面存在的问题 | 第34-35页 |
| ·客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养 | 第34页 |
| ·客户与企业的沟通方式欠灵活，效果不佳 | 第34页 |
| ·个性化特点不突出 | 第34-35页 |
| ·零售业CRM的系统要求 | 第35-36页 |
| ·以功能强大的数据库为基础 | 第35页 |
| ·以数据分析与数据挖掘为核心 | 第35页 |
| ·对客户主动服务的技术手段 | 第35-36页 |
| ·与SCM／MIS/OA等信息系统的有机结合 | 第36页 |
| ·零售业CRM的系统构架 | 第36-37页 |
| ·零售业客户管理管理流程 | 第37-38页 |
| ·沃尔玛的客户关系管理 | 第38-41页 |
| 第五章 零售业客户关系管理的主要内容 | 第41-78页 |
| ·零售业客户需求及购买行为 | 第41-45页 |
| ·消费者数量 | 第41-43页 |
| ·消费者特征 | 第43-45页 |
| ·零售业客户的终身价值研究 | 第45-47页 |
| ·零售企业对客户的投入 | 第45-46页 |
| ·客户带给零售企业的贡献 | 第46-47页 |
| ·客户终生价值的计算 | 第47页 |
| ·零售业客户细分方法研究 | 第47-58页 |
| ·ABC客户分类法 | 第48-51页 |
| ·RFM分类 | 第51-54页 |
| ·采用数据挖掘技术进行顾客细分 | 第54-58页 |
| ·用数据挖掘发展和获取新顾客 | 第58-61页 |
| ·潜在顾客的反应行为 | 第58-59页 |
| ·采用数据挖掘辅助新顾客开发活动 | 第59-61页 |
| ·交叉销售 | 第61-65页 |
| ·关联性分析简介 | 第61-62页 |
| ·关联性分析的过程和评价体系 | 第62-64页 |
| ·采用关联性模型实现交叉销售 | 第64-65页 |
| ·零售业客户满意、客户忠诚研究 | 第65-76页 |
| ·什么是客户满意 | 第65-66页 |
| ·什么是客户忠诚 | 第66-67页 |
| ·以客户忠诚为基础的管理模型 | 第67-68页 |
| ·客户满意与客户忠诚的关系 | 第68-69页 |
| ·客户对价值的感知与客户满意的关系 | 第69-71页 |
| ·提升顾客感知价值促进客户满意 | 第71-76页 |
| ·我国零售业CRM的实施对策 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 致 谢 | 第80页 |
