| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-7页 |
| 引言 | 第7-8页 |
| 第一章 西南航空公司战略与发展电子商务 | 第8-29页 |
| 1．1 西南航空公司竞争环境分析 | 第8-11页 |
| 1．2 西南航空公司的发展战略 | 第11-20页 |
| 1．3 西南航空公司的竞争战略分析 | 第20-23页 |
| 1．4 电子商务与航空公司 | 第23-26页 |
| 1．5 西南航空公司对电子商务的应用 | 第26-29页 |
| 第二章 西南航空公司CRM系统的建设基础及环境分析 | 第29-44页 |
| 2．1 CRM系统的概念内涵 | 第29页 |
| 2．2 西南航空公司的关键成功因素（CSF）分析 | 第29-37页 |
| 2．3 实现西南航空公司市场营销目标的信息需求 | 第37-39页 |
| 2．4 西南航空公司现有信息系统分析 | 第39-41页 |
| 2．5 西南航空公司预期建设的业务系统 | 第41-44页 |
| 第三章 西南航空公司CRM系统规划 | 第44-63页 |
| 3．1 CRM系统的概念及组成 | 第44-47页 |
| 3．2 企业实施CRM系统的优势 | 第47-48页 |
| 3．3 CRM在航空公司的应用 | 第48-50页 |
| 3．4 西南航空公司的CRM系统 | 第50-54页 |
| 3．5 西南航空公司CRM系统的功能 | 第54-57页 |
| 3．6 西南航空公司CRM系统建设中的关键技术 | 第57-61页 |
| 3．7 西南航空公司CRM系统的可行性分析 | 第61-63页 |
| 后记 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |