| 导言 | 第1-8页 |
| 第一章 研究概况 | 第8-18页 |
| 1．1 国内外服务质量的研究现状 | 第8-9页 |
| 1．2 国内外酒店服务质量的研究现状 | 第9-11页 |
| 1．3 研究对象的确定 | 第11-14页 |
| 1．3．1 桂林星级酒店业概况 | 第11-14页 |
| 1．3．2 选择的依据 | 第14页 |
| 1．4 研究意义与方法 | 第14-15页 |
| 1．4．1 研究意义 | 第14-15页 |
| 1．4．2 研究方法 | 第15页 |
| 1．5 国内外酒店服务质量管理个案分析 | 第15-18页 |
| 1．5．1 里兹-卡尔顿酒店 | 第15-16页 |
| 1．5．2 上海锦江酒店 | 第16-17页 |
| 1．5．3 国内外酒店服务质量管理的比较分析 | 第17-18页 |
| 第二章 桂林市三星级酒店服务质量实证分析 | 第18-37页 |
| 2．1 宾客满意度调查分析 | 第18-24页 |
| 2．1．1 研究设计 | 第18-19页 |
| 2．1．2 数据统计分析 | 第19-22页 |
| 2．1．3 结论 | 第22-24页 |
| 2．2 员工情况调查分析 | 第24-37页 |
| 2．2．1 研究设计 | 第24-25页 |
| 2．2．2 数据统计分析 | 第25-32页 |
| 2．2．3 结论 | 第32-37页 |
| 第三章 提升桂林市三星级酒店服务质量的基本方法 | 第37-51页 |
| 3．1 差距分析模型的运用 | 第37-40页 |
| 3．1．1 酒店五种服务质量差距分析 | 第38-40页 |
| 3．2 酒店一线部门的服务过程及质量问题分析 | 第40-45页 |
| 3．2．1 前厅部服务过程及质量问题分析 | 第40-41页 |
| 3．2．2 餐饮部服务过程及质量问题分析 | 第41-44页 |
| 3．2．3 客房部服务过程及质量问题分析 | 第44-45页 |
| 3．3 员工满意感的提高 | 第45-48页 |
| 3．3．1 尊重员工 | 第45-46页 |
| 3．3．2 信任员工 | 第46页 |
| 3．3．3 培养员工 | 第46页 |
| 3．3．4 激励员工 | 第46-48页 |
| 3．4 加强客人行为的管理 | 第48-51页 |
| 3．4．1 客人期望的管理 | 第48-49页 |
| 3．4．2 帮助客人有效参与服务过程 | 第49-51页 |
| 第四章 三星级酒店服务质量管理保证体系的建立 | 第51-69页 |
| 4．1 必要性 | 第51-53页 |
| 4．1．1 提高酒店声誉，增强酒店市场竞争力 | 第51-52页 |
| 4．1．2 有助于酒店加强内部质量管理，提高管理水平 | 第52页 |
| 4．1．3 与酒店星级标准互为因果，相辅相成 | 第52-53页 |
| 4．1．4 与全面质量管理互相融合 | 第53页 |
| 4．2 建立过程 | 第53-57页 |
| 4．2．1 明析酒店服务类型及服务提供的特性 | 第53-54页 |
| 4．2．2 建立酒店服务质量环 | 第54页 |
| 4．2．3 建立质量文件体系 | 第54-55页 |
| 4．2．4 建立质量管理组织机构 | 第55-57页 |
| 4．3 实施运作 | 第57-61页 |
| 4．3．1 推行前的准备阶段分析 | 第57-58页 |
| 4．3．2 推行工作的展开阶段分析 | 第58-61页 |
| 4．4 桂林星级酒店实施ISO9000标准的现状与案例 | 第61-65页 |
| 4．4．1 全国实施的背景 | 第61-62页 |
| 4．4．2 桂林各星级酒店对ISO9000标准的认识 | 第62-65页 |
| 4．5 酒店业推行ISO9000标准的问题及建议 | 第65-69页 |
| 4．5．1 主要问题分析 | 第65-67页 |
| 4．5．2 解决问题的建议 | 第67-69页 |
| 结束语 | 第69-70页 |
| 附表一 | 第70-72页 |
| 附表二 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
