甘肃联通客服中心服务价值提升研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 一、前言 | 第7-9页 |
| (一) 研究背景 | 第7页 |
| (二) 研究意义 | 第7-8页 |
| (三) 研究思路与框架 | 第8-9页 |
| 二、相关理论综述 | 第9-11页 |
| (一) 顾客价值理论 | 第9-10页 |
| (二) 人性假设理论 | 第10页 |
| (三) 全面质量管理理论 | 第10-11页 |
| 三、甘肃联通客服中心现状分析 | 第11-19页 |
| (一) 客服中心管理架构与工作职责 | 第11-13页 |
| (二) 人员管理机制 | 第13-14页 |
| (三) 客服中心基本服务流程规范 | 第14-16页 |
| (四) 信息化支撑 | 第16-17页 |
| (五) 客服中心2011年上半年服务评价分析 | 第17-19页 |
| 四、甘肃联通客服中心现有服务品质的缺失 | 第19-25页 |
| (一) 人员管理效能不足 | 第19-22页 |
| (二) 流程覆盖度不完整 | 第22-23页 |
| (三) 信息化支撑能力不足 | 第23-25页 |
| 五、品质缺陷制约甘肃联通客服中心服务价值提升 | 第25-29页 |
| (一) “成本中心”价值体现 | 第25页 |
| (二) 服务价值提供能力不足 | 第25-27页 |
| (三) 服务产品匮乏 | 第27-29页 |
| 六、甘肃联通客服中心价值提升策略 | 第29-42页 |
| (一) 服务价值提升的总体思路 | 第29页 |
| (二) 服务人员价值创造提升 | 第29-32页 |
| (三) 减少服务生产总成本 | 第32-35页 |
| (四) 打造服务产品创新客户体验 | 第35-39页 |
| (五) 建立“大服务”支撑体系 | 第39-42页 |
| 七、结束语 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 附录 | 第45-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
