基于模糊数学的管理咨询业服务质量评价及应用研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景 | 第10-14页 |
| ·国内外管理咨询的发展历程 | 第10-11页 |
| ·国内管理咨询发展现状及趋势 | 第11-14页 |
| ·研究目的及意义 | 第14-15页 |
| ·我国管理咨询业服务现状分析 | 第14-15页 |
| ·建立管理咨询服务质量评价模型的意义 | 第15页 |
| ·研究内容与方法 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·服务质量评价研究综述 | 第17-19页 |
| 第2章 管理咨询业服务质量评价的理论基础 | 第19-33页 |
| ·服务质量的概念和构成要素 | 第19-21页 |
| ·服务质量的概念 | 第19-20页 |
| ·服务质量的特点 | 第20页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第20-21页 |
| ·服务质量评价与评价模型 | 第21-25页 |
| ·服务质量评价 | 第21-22页 |
| ·格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 | 第22-23页 |
| ·PZB 顾客感知服务质量模型 | 第23-25页 |
| ·常用服务质量评价方法 | 第25-33页 |
| ·SERVQUAL 评价方法 | 第25-28页 |
| ·SERVERF 评价方法 | 第28-29页 |
| ·非差异评价方法 | 第29-30页 |
| ·三种服务质量评价方法对比分析 | 第30-31页 |
| ·评价方法的不足 | 第31-33页 |
| 第3章 构建管理咨询业服务质量评价模型 | 第33-42页 |
| ·管理咨询业服务质量评价的特点 | 第33-34页 |
| ·管理咨询业服务质量评价模型的构建思路 | 第34-36页 |
| ·模糊数学方法的介绍与特性 | 第34-35页 |
| ·评价模型的技术路线 | 第35-36页 |
| ·管理咨询业服务质量评价指标 | 第36-38页 |
| ·评价内容 | 第37页 |
| ·评价指标 | 第37-38页 |
| ·管理咨询业服务质量评价模型的建立 | 第38-42页 |
| ·确立影响因素集 | 第38-39页 |
| ·AHP 法确定权重 | 第39-40页 |
| ·建立服务质量评价集 | 第40-41页 |
| ·进行单因素评价 | 第41页 |
| ·进行综合评价 | 第41-42页 |
| 第4章 服务质量评价方法在XX 公司的应用 | 第42-51页 |
| ·XX 公司介绍 | 第42-43页 |
| ·问卷设计与信效度检验 | 第43-46页 |
| ·问卷的设计 | 第43-44页 |
| ·信度和效度分析 | 第44-46页 |
| ·模糊数学法计算结果 | 第46-51页 |
| ·确定因素集 | 第46-47页 |
| ·确定各层相应的权重系数 | 第47-48页 |
| ·相关因素隶属向量矩阵 | 第48-50页 |
| ·进行综合评价 | 第50-51页 |
| 第5章 结论 | 第51-54页 |
| ·主要成果及创新点 | 第51-52页 |
| ·研究不足和后续研究 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 1 XX 公司服务质量调查问卷 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第60页 |
