日立挖掘机代理商A服务体系研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第6-9页 |
| ·选题背景 | 第6页 |
| ·研究意义 | 第6-7页 |
| ·理论依据 | 第7页 |
| ·研究思路 | 第7-9页 |
| 2 日立挖掘机和代理商A的历史沿革和现状分析 | 第9-18页 |
| ·挖掘机行业和代理商行业的历史沿革和发展过程 | 第9-12页 |
| ·挖掘机制造行业的发展过程 | 第9-11页 |
| ·挖掘机代理商行业的发展过程 | 第11-12页 |
| ·日立挖掘机的历史沿革和发展过程 | 第12-13页 |
| ·日立挖掘机代理商A的历史沿革和发展状况 | 第13-18页 |
| ·代理商A服务体系的发展过程 | 第14-15页 |
| ·代理商A服务体系存在的问题 | 第15-18页 |
| 3 确立代理商A的服务战略 | 第18-34页 |
| ·代理商的服务的概念分析 | 第18-19页 |
| ·服务的性质分析 | 第19-20页 |
| ·代理商服务的目的分析 | 第20-22页 |
| ·建立一个有竞争力的定位 | 第22-28页 |
| ·客户分析 | 第23-25页 |
| ·竞争对手分析 | 第25-26页 |
| ·代理商A自身分析 | 第26-28页 |
| ·把目标客户变成忠诚的客户 | 第28-34页 |
| ·服务的关键要素分析 | 第28-30页 |
| ·客户满意度分析 | 第30-31页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第31-34页 |
| 4 构建代理商A有竞争力的服务体系 | 第34-48页 |
| ·客户服务部的组织机构及职能 | 第34-41页 |
| ·服务部的组织机构及职能 | 第34-36页 |
| ·对服务工作现场管理的分析 | 第36-37页 |
| ·配件部的组织结构及职能 | 第37-40页 |
| ·服务网络的建设 | 第40-41页 |
| ·激励机制的建立 | 第41-44页 |
| ·激励机制的要素 | 第41-42页 |
| ·代理商A服务体系激励机制的特征 | 第42-43页 |
| ·代理商A服务体系的激励策略 | 第43-44页 |
| ·信息系统的建设— CRM的实施 | 第44-46页 |
| ·客户关系管理的概述 | 第44-45页 |
| ·现阶段客户关系管理的重点 | 第45-46页 |
| ·预算管理在服务工作中的应用 | 第46-48页 |
| ·服务体系的经营预算的要素 | 第47-48页 |
| 5 创建代理商A服务品牌 | 第48-53页 |
| ·服务品牌现状 | 第48页 |
| ·建立服务品牌的重要性 | 第48-49页 |
| ·服务品牌的核心要素 | 第49-50页 |
| ·服务品牌的形象 | 第50页 |
| ·代理商A服务品牌的建立 | 第50-53页 |
| 6 拓展代理商A服务延伸业务 | 第53-57页 |
| ·再制造业务的拓展 | 第53-54页 |
| ·二手机业务的拓展 | 第54-57页 |
| 7 结论及展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
