基于TOPSIS的企业客户满意度评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 致谢 | 第8-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究目的及意义 | 第14页 |
| ·客户满意度概念界定 | 第14-17页 |
| ·研究思路及主要内容 | 第17-19页 |
| 第二章 相关理论及研究概况 | 第19-29页 |
| ·相关理论 | 第19-20页 |
| ·质量理论 | 第19页 |
| ·客户满意理论 | 第19-20页 |
| ·国家客户满意度指数模型 | 第20-24页 |
| ·瑞典客户满意指数模型 | 第20-21页 |
| ·美国客户满意度指数模型 | 第21-23页 |
| ·欧洲客户满意度指数模型 | 第23页 |
| ·我国的客户满意度指数模型 | 第23-24页 |
| ·国内外研究概况 | 第24-28页 |
| ·国外研究概况 | 第24-26页 |
| ·国内研究概况 | 第26-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 客户满意度评价指标体系的设计 | 第29-41页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第29-31页 |
| ·关于客户满意度影响因素的两种观点 | 第29-30页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第30-31页 |
| ·指标选取的标准及依据 | 第31-35页 |
| ·指标选取的标准 | 第31-32页 |
| ·指标选取的依据 | 第32-35页 |
| ·指标体系设计 | 第35-40页 |
| ·建立指标体系 | 第35-38页 |
| ·指标体系值域的界定 | 第38-39页 |
| ·基于指标体系的战略地图绘制 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 评价模型的建立 | 第41-49页 |
| ·评价方法的比较与选择 | 第41-43页 |
| ·评价方法的比较 | 第41-43页 |
| ·评价方法的选择 | 第43页 |
| ·TOPSIS 法介绍 | 第43-44页 |
| ·确定指标权重 | 第44-46页 |
| ·建立评价模型 | 第46-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 公司案例研究——以 A 省6 家银行为例 | 第49-56页 |
| ·现代商业银行的发展趋势 | 第49-50页 |
| ·研究对象介绍 | 第50-51页 |
| ·数据统计与整理 | 第51-53页 |
| ·数据统计 | 第51页 |
| ·数据整理 | 第51-53页 |
| ·结果分析与对策建议 | 第53-55页 |
| ·结果分析 | 第53-54页 |
| ·对策建议 | 第54-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第六章 结论与展望 | 第56-57页 |
| ·结论 | 第56页 |
| ·展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第61-63页 |
