| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 一、绪论 | 第10-14页 |
| （一）研究背景 | 第10-11页 |
| （二）研究意义 | 第11页 |
| 1．理论意义 | 第11页 |
| 2．现实意义 | 第11页 |
| （三）研究方法 | 第11-12页 |
| （四）研究内容及研究思路 | 第12页 |
| （五）可能的创新之处 | 第12-14页 |
| 二、文献综述 | 第14-22页 |
| （一）生鲜电商研究综述 | 第14-17页 |
| 1．生鲜电商的概念界定 | 第14-15页 |
| 2．生鲜电商物流的相关研究 | 第15-16页 |
| 3．生鲜电商顾客购买行为研究 | 第16-17页 |
| （二）物流服务质量研究综述 | 第17-20页 |
| 1．服务质量的相关研究 | 第17-18页 |
| 2．物流服务质量相关研究 | 第18页 |
| 3．网购物流服务质量相关研究 | 第18-19页 |
| 4．生鲜电商物流服务质量相关研究 | 第19-20页 |
| （三）顾客满意相关研究 | 第20页 |
| （四）顾客忠诚相关研究 | 第20-21页 |
| （五）文献述评 | 第21-22页 |
| 三、理论模型与研究假设 | 第22-25页 |
| （一）理论模型 | 第22-23页 |
| （二）理论构思与假设提出 | 第23-25页 |
| 1．B2C生鲜电商物流服务质量对顾客忠诚的影响研究 | 第23页 |
| 2．B2C生鲜电商物流服务质量对顾客满意的影响研究 | 第23页 |
| 3．顾客满意对顾客忠诚的影响研究 | 第23-24页 |
| 4．顾客满意的中介作用 | 第24-25页 |
| 四、研究设计与预调研 | 第25-33页 |
| （一）量表设计 | 第25-27页 |
| 1．B2C生鲜电商物流服务质量的测量 | 第25页 |
| 2．顾客满意的测量 | 第25-26页 |
| 3．顾客忠诚的测量 | 第26页 |
| 4．控制变量的测量 | 第26-27页 |
| （二）问卷设计 | 第27-28页 |
| 1．问卷设计 | 第27页 |
| 2．数据收集 | 第27-28页 |
| （三）预测试实施与结果 | 第28-33页 |
| 1．预调研信度分析 | 第28-30页 |
| 2．预调研效度分析 | 第30-33页 |
| 五、实证分析 | 第33-49页 |
| （一）描述性统计分析 | 第33-34页 |
| （二）信度分析 | 第34-36页 |
| （三）效度分析 | 第36-38页 |
| （四）差异性分析 | 第38-40页 |
| （五）相关性分析 | 第40-41页 |
| （六）线性回归分析 | 第41-47页 |
| （七）中介作用检验 | 第47-49页 |
| 六、研究结论与展望 | 第49-58页 |
| （一）研究结果讨论 | 第49-52页 |
| 1．B2C生鲜电商物流服务质量与顾客忠诚的关系讨论 | 第49-50页 |
| 2．B2C生鲜电商物流服务质量与顾客满意的关系讨论 | 第50页 |
| 3．顾客满意与顾客忠诚的关系讨论 | 第50-51页 |
| 4．顾客满意的中介作用讨论 | 第51页 |
| 5．假设检验结果汇总 | 第51-52页 |
| （二）管理启示 | 第52-56页 |
| 1．提高冷链配送质量，保障生鲜品质 | 第52-54页 |
| 2．提升人员沟通质量，强化服务意识 | 第54-55页 |
| 3．完善退货物流过程，减少顾客抱怨 | 第55-56页 |
| （三）研究局限与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 攻读硕士期间的学术成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
