东营农行个人客户关系管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 前言 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第15-20页 |
| 2.1 客户关系管理概念 | 第15页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论基础 | 第15-19页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户价值与客户细分 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户生命周期理论 | 第17-18页 |
| 2.2.4 客户满意度与忠诚度 | 第18-19页 |
| 2.3 商业银行客户关系管理的内涵 | 第19-20页 |
| 第3章 东营农行个人客户关系管理现状分析 | 第20-31页 |
| 3.1 东营农行个人业务概况 | 第20页 |
| 3.2 东营农行个人客户关系管理的现状 | 第20-22页 |
| 3.2.1 贵宾客户分户管户 | 第20-21页 |
| 3.2.2 推行客户经理制 | 第21页 |
| 3.2.3 信息技术手段广泛应用 | 第21-22页 |
| 3.2.4 服务渠道建设 | 第22页 |
| 3.3 东营农行个人客户关系管理存在的问题 | 第22-31页 |
| 3.3.1 核心客户占比低 | 第22-23页 |
| 3.3.2 客户满意度不高 | 第23-25页 |
| 3.3.3 客户忠诚度不高 | 第25-27页 |
| 3.3.4 产品与客户需求匹配度不高 | 第27-28页 |
| 3.3.5 客户经理人员不足 | 第28-29页 |
| 3.3.6 客户经理专业度不够 | 第29-31页 |
| 第4章 东营农行个人客户关系管理问题成因分析 | 第31-36页 |
| 4.1 客户关系管理意识淡薄 | 第31页 |
| 4.2 业务流程不健全 | 第31-32页 |
| 4.3 缺乏客户细分及差异化服务 | 第32页 |
| 4.4 客户关系管理系统支持能力不足 | 第32-33页 |
| 4.4.1 客户信息利用不充分 | 第32-33页 |
| 4.4.2 客户关系管理系统使用不充分 | 第33页 |
| 4.5 产品创新缓慢 | 第33-34页 |
| 4.6 人力资源管理不到位 | 第34-36页 |
| 4.6.1 人员培训机制不健全 | 第34页 |
| 4.6.2 考核激励机制不完善 | 第34-36页 |
| 第5章 完善东营农行个人客户关系管理的措施 | 第36-47页 |
| 5.1 树立正确的客户关系管理理念 | 第36页 |
| 5.2 业务流程优化与再造 | 第36-37页 |
| 5.3 客户分类管理,提升客户价值 | 第37-41页 |
| 5.3.1 按金融资产等级提升客户价值 | 第37-39页 |
| 5.3.2 按不同生命周期提升客户价值 | 第39-40页 |
| 5.3.3 按其他社会属性细分提升客户价值 | 第40-41页 |
| 5.4 加强客户保持与维护 | 第41-43页 |
| 5.4.1 客户保持策略 | 第41页 |
| 5.4.2 落实名单制管理 | 第41-42页 |
| 5.4.3 落实管户责任 | 第42-43页 |
| 5.4.4 加强微信营销 | 第43页 |
| 5.5 加强客户信息收集与管理 | 第43-44页 |
| 5.5.1 建立客户信息收集和管理制度 | 第43-44页 |
| 5.5.2 建立定期分析制度 | 第44页 |
| 5.6 加快产品创新,满足客户需求 | 第44页 |
| 5.7 建立管理团队,加强员工管理 | 第44-47页 |
| 5.7.1 建立专业客户管理团队 | 第44-45页 |
| 5.7.2 加强客户经理培训 | 第45-46页 |
| 5.7.3 完善考核机制 | 第46-47页 |
| 第6章 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
