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东营农行个人客户关系管理研究

摘要第4-5页
abstract第5-6页
第1章 前言第10-15页
    1.1 研究背景和意义第10-11页
        1.1.1 研究背景第10页
        1.1.2 研究意义第10-11页
    1.2 国内外研究现状第11-13页
        1.2.1 国外研究现状第11-12页
        1.2.2 国内研究现状第12-13页
    1.3 研究内容与方法第13-15页
        1.3.1 研究内容第13-14页
        1.3.2 研究方法第14-15页
第2章 相关理论概述第15-20页
    2.1 客户关系管理概念第15页
    2.2 客户关系管理相关理论基础第15-19页
        2.2.1 关系营销理论第15-16页
        2.2.2 客户价值与客户细分第16-17页
        2.2.3 客户生命周期理论第17-18页
        2.2.4 客户满意度与忠诚度第18-19页
    2.3 商业银行客户关系管理的内涵第19-20页
第3章 东营农行个人客户关系管理现状分析第20-31页
    3.1 东营农行个人业务概况第20页
    3.2 东营农行个人客户关系管理的现状第20-22页
        3.2.1 贵宾客户分户管户第20-21页
        3.2.2 推行客户经理制第21页
        3.2.3 信息技术手段广泛应用第21-22页
        3.2.4 服务渠道建设第22页
    3.3 东营农行个人客户关系管理存在的问题第22-31页
        3.3.1 核心客户占比低第22-23页
        3.3.2 客户满意度不高第23-25页
        3.3.3 客户忠诚度不高第25-27页
        3.3.4 产品与客户需求匹配度不高第27-28页
        3.3.5 客户经理人员不足第28-29页
        3.3.6 客户经理专业度不够第29-31页
第4章 东营农行个人客户关系管理问题成因分析第31-36页
    4.1 客户关系管理意识淡薄第31页
    4.2 业务流程不健全第31-32页
    4.3 缺乏客户细分及差异化服务第32页
    4.4 客户关系管理系统支持能力不足第32-33页
        4.4.1 客户信息利用不充分第32-33页
        4.4.2 客户关系管理系统使用不充分第33页
    4.5 产品创新缓慢第33-34页
    4.6 人力资源管理不到位第34-36页
        4.6.1 人员培训机制不健全第34页
        4.6.2 考核激励机制不完善第34-36页
第5章 完善东营农行个人客户关系管理的措施第36-47页
    5.1 树立正确的客户关系管理理念第36页
    5.2 业务流程优化与再造第36-37页
    5.3 客户分类管理,提升客户价值第37-41页
        5.3.1 按金融资产等级提升客户价值第37-39页
        5.3.2 按不同生命周期提升客户价值第39-40页
        5.3.3 按其他社会属性细分提升客户价值第40-41页
    5.4 加强客户保持与维护第41-43页
        5.4.1 客户保持策略第41页
        5.4.2 落实名单制管理第41-42页
        5.4.3 落实管户责任第42-43页
        5.4.4 加强微信营销第43页
    5.5 加强客户信息收集与管理第43-44页
        5.5.1 建立客户信息收集和管理制度第43-44页
        5.5.2 建立定期分析制度第44页
    5.6 加快产品创新,满足客户需求第44页
    5.7 建立管理团队,加强员工管理第44-47页
        5.7.1 建立专业客户管理团队第44-45页
        5.7.2 加强客户经理培训第45-46页
        5.7.3 完善考核机制第46-47页
第6章 结论第47-48页
参考文献第48-50页
附录第50-53页
致谢第53页

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