东软云科技呼叫中心P项目运营改善案例研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-11页 |
| 1.1 论文研究背景与研究目标 | 第6-7页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第6-7页 |
| 1.1.2 研究的目标 | 第7页 |
| 1.2 案例研究设计 | 第7-9页 |
| 1.2.1 案例对象选择 | 第7-8页 |
| 1.2.2 案例调研设计 | 第8-9页 |
| 1.2.3 案例调研方法 | 第9页 |
| 1.2.4 案例访谈过程 | 第9页 |
| 1.3 论文内容与结构安排 | 第9-11页 |
| 1.3.1 论文结构安排简述 | 第9-10页 |
| 1.3.2 论文结构图展示 | 第10-11页 |
| 2 案例正文 | 第11-19页 |
| 2.1 案例所在企业背景介绍 | 第11页 |
| 2.2 IT方向服务外包行业环境背景介绍 | 第11-15页 |
| 2.2.1 服务外包的类型与国内业务分布 | 第11-12页 |
| 2.2.2 IT方向服务外包行业背景介绍 | 第12-13页 |
| 2.2.3 IT方向服务外包的供需关系 | 第13-15页 |
| 2.3 P项目自身运营模式介绍 | 第15-19页 |
| 3 案例分析 | 第19-27页 |
| 3.1 项目管理理论依据 | 第19页 |
| 3.2 案例问题分析与产生原因的剖析 | 第19-27页 |
| 3.2.1 问题分析 | 第19-21页 |
| 3.2.2 问题产生原因 | 第21-27页 |
| 4 改善方案的研究设计与制定实施 | 第27-39页 |
| 4.1 收集需求明确待解决的问题 | 第27-30页 |
| 4.1.1 定义运营改善工作的执行框架 | 第27页 |
| 4.1.2 收集需求 | 第27-29页 |
| 4.1.3 分析且明确最终要解决的根本问题 | 第29-30页 |
| 4.2 待改善问题受理方案 | 第30-34页 |
| 4.2.1 业务层面问题受理方案 | 第30-33页 |
| 4.2.4 人员层面问题受理方案 | 第33-34页 |
| 4.3 改善方案执行期间的保障实施计划 | 第34-35页 |
| 4.3.1 通过SWOT分析来识别执行风险 | 第34页 |
| 4.3.2 项目执行期间监管方案的制定 | 第34-35页 |
| 4.4 项目结项前成果物验收 | 第35-39页 |
| 4.4.1 KPI半年波动趋势 | 第35-37页 |
| 4.4.2 人员离职率半年波动趋势 | 第37-38页 |
| 4.4.3 改善结果确认 | 第38-39页 |
| 结论 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 附录 A 项目员工对项目运营满意度方向问卷调查 | 第42-43页 |
| 致谢 | 第43-45页 |
