六西格玛管理与流程优化在S公司售后服务流程改进中的应用
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 课题研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 风电服务行业及质量管理应用现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 风电服务行业的现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 质量管理在国内外的研究 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的主要内容和方法 | 第12-14页 |
| 1.4 论文结构 | 第14-16页 |
| 第2章 方法综述 | 第16-26页 |
| 2.1 六西格玛管理DMAIC模型与实施方法 | 第16-23页 |
| 2.1.1 六西格玛管理DMAIC模型 | 第16-18页 |
| 2.1.2 六西格玛管理的实行方法 | 第18-21页 |
| 2.1.3 六西格玛实行的关键问题 | 第21-23页 |
| 2.2 价值流程管理的基本原理 | 第23-26页 |
| 第3章 六西格玛管理在S公司的推行 | 第26-36页 |
| 3.1 S公司介绍 | 第26-27页 |
| 3.2 基于SWOT模型的S公司服务战略分析 | 第27-31页 |
| 3.3 S公司推行六西格玛的过程 | 第31-36页 |
| 第4章 六西格玛在S公司售后服务改进中的应用实例 | 第36-48页 |
| 4.1 项目背景介绍 | 第36-37页 |
| 4.2 售后服务流程 | 第37-38页 |
| 4.3 定义问题阶段(Define) | 第38-39页 |
| 4.3.1 项目组成立 | 第38-39页 |
| 4.3.2 项目进度安排 | 第39页 |
| 4.3.3 项目预期达到的目标 | 第39页 |
| 4.4 测量阶段(Measure) | 第39-41页 |
| 4.5 分析阶段(Analyze) | 第41-44页 |
| 4.6 改进阶段(Improve) | 第44-46页 |
| 4.7 控制阶段(Control) | 第46-47页 |
| 4.8 项目总结 | 第47-48页 |
| 第5章 基于流程优化的售后服务改善 | 第48-60页 |
| 5.1 售后服务周期当前现状 | 第48-50页 |
| 5.2 售后服务当前处理流程 | 第50-54页 |
| 5.3 售后服务理想处理流程 | 第54-56页 |
| 5.4 痛点消除行动点 | 第56-58页 |
| 5.5 改进成果 | 第58-60页 |
| 第6章 总结与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
