| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 研究的背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 理论基础及文献综述 | 第16-31页 |
| 2.1 客户关系管理的起源与发展 | 第16-17页 |
| 2.2 客户关系管理的理论基础 | 第17-23页 |
| 2.2.1 客户关系管理的概念及内容 | 第17页 |
| 2.2.2 客户关系管理的作用及目标 | 第17-18页 |
| 2.2.3 客户关系管理系统模型 | 第18-19页 |
| 2.2.4 客户资源的寻找与研究 | 第19-21页 |
| 2.2.5 客户满意度和忠诚度 | 第21-23页 |
| 2.3 实施客户关系管理必要条件 | 第23-27页 |
| 2.3.1 客户关系营销 | 第23-24页 |
| 2.3.2 企业组织管理 | 第24-26页 |
| 2.3.3 企业资源规划 | 第26-27页 |
| 2.4 文献综述 | 第27-31页 |
| 2.4.1 国外相关研究 | 第27-28页 |
| 2.4.2 国内相关研究 | 第28-30页 |
| 2.4.3 相关研究评论 | 第30-31页 |
| 第三章 R公司的企业概况 | 第31-42页 |
| 3.1 行业背景 | 第31-34页 |
| 3.1.1 生物医药产业 | 第31页 |
| 3.1.2 CRO行业发展现状 | 第31页 |
| 3.1.3 我国CRO企业的发展劣势分析 | 第31-33页 |
| 3.1.4 CRO行业的分类 | 第33页 |
| 3.1.5 CRO行业的客户关系 | 第33-34页 |
| 3.2 R公司的基本状况 | 第34-35页 |
| 3.2.1 R公司概况 | 第34页 |
| 3.2.2 R公司主营业务 | 第34-35页 |
| 3.2.3 R公司业务流程 | 第35页 |
| 3.3 R公司客户关系管理现状 | 第35-42页 |
| 3.3.1 采集客户信息 | 第35-37页 |
| 3.3.2 进行客户分类 | 第37-38页 |
| 3.3.3 了解客户需求 | 第38-39页 |
| 3.3.4 建立客户服务流程 | 第39-40页 |
| 3.3.5 开展客户满意度调查 | 第40-42页 |
| 第四章 R公司的客户关系管理存在问题及原因分析 | 第42-55页 |
| 4.1 R公司客户关系管理存在的问题 | 第42-52页 |
| 4.1.1 客户吸引力低 | 第42-43页 |
| 4.1.2 客户分类口径不统一 | 第43-47页 |
| 4.1.3 服务管理与组织机构配合繁琐 | 第47-49页 |
| 4.1.4 客户满意度评价信息缺少参考价值 | 第49-51页 |
| 4.1.5 客户信息的利用率不够 | 第51-52页 |
| 4.2 R公司客户关系管理存在问题的原因分析 | 第52-55页 |
| 4.2.1 CRO行业竞争激烈,优势服务项目缺乏 | 第52页 |
| 4.2.2 不应以各职能部门角度分别对客户进行分类 | 第52页 |
| 4.2.3 业务流程与组织结构不适应 | 第52-53页 |
| 4.2.4 客户满意度调查相对机械,途经单一 | 第53-54页 |
| 4.2.5 缺乏以客户为导向的理念 | 第54-55页 |
| 第五章 R公司改善客户关系管理的建议 | 第55-65页 |
| 5.1 短期策略 | 第55-60页 |
| 5.1.1 提升自身实力,增加公司收入来源 | 第55-56页 |
| 5.1.2 以客户价值为导向,对客户进行分类管理 | 第56-58页 |
| 5.1.3 建立服务于客户的组织架构,适应企业业务流程 | 第58-60页 |
| 5.2 长期策略 | 第60-65页 |
| 5.2.1 培养企业以客户为中心的管理理念 | 第60-61页 |
| 5.2.2 执行以客户为导向的服务管理 | 第61-63页 |
| 5.2.3 多角度对服务质量评价,提升客户满意度 | 第63-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 致谢 | 第70页 |