| 摘要 | 第3-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 一.导论 | 第10-17页 |
| (一)研究背景与研究意义 | 第10-11页 |
| 1.研究背景 | 第10-11页 |
| 2.研究意义 | 第11页 |
| (二)国内外研究综述 | 第11-15页 |
| 1.国外研究现状 | 第12-13页 |
| 2.国内研究现状 | 第13-15页 |
| (三)研究内容及研究方法 | 第15-16页 |
| 1.研究内容 | 第15页 |
| 2.研究方法 | 第15-16页 |
| (四)创新与不足之处 | 第16-17页 |
| 二.服务质量评价相关理论 | 第17-21页 |
| (一)服务与服务质量的概念 | 第17-18页 |
| 1.服务与服务质量 | 第17页 |
| 2.公共服务与公共服务质量的概念界定 | 第17-18页 |
| (二)服务质量差距模型与SERVQUAL模型 | 第18-21页 |
| 1.服务质量差距模型——SERVQUAL模型的核心思想 | 第18页 |
| 2.SERVQUAL模型理论 | 第18-21页 |
| 三．W 市公安局出入境中国公民因私受理工作的服务质量现状 | 第21-26页 |
| (一)W市公安局出入境现状 | 第21-22页 |
| 1.部门结构与服务现状 | 第21页 |
| 2.中国公民因私出入境业务的受理流程 | 第21-22页 |
| (二)W市公安局出入境中国公民因私受理工作服务质量的问卷设计与实施 | 第22-26页 |
| 1.调查问卷的指标与测量体系 | 第23页 |
| 2.调查问卷的设计与调查方法 | 第23-25页 |
| 3.调查问卷的统计性分析 | 第25-26页 |
| 四.W市公安局出入境中国公民因私受理工作服务质量问卷结果分析 | 第26-38页 |
| (一)对出入境中国公民因私受理工作服务质量的期望值与感知值分析 | 第26-29页 |
| 1.期望服务质量整体较高 | 第26-27页 |
| 2.对出入境的感知服务评价呈现分化趋势 | 第27-29页 |
| (二)对出入境中国公民因私受理工作服务质量得分分析 | 第29-31页 |
| 1.出入境中国公民因私受理工作服务质量的评价得分 | 第29-30页 |
| 2.出入境中国公民因私受理工作服务质量的优势分析 | 第30页 |
| 3.出入境中国公民因私受理工作服务质量调查中发现的问题 | 第30-31页 |
| (三)对出入境中国公民因私受理工作服务质量评价的影响因素分析 | 第31-34页 |
| 1.年龄对感知服务评价的影响：不同年龄段偏好差异明显 | 第31-32页 |
| 2.文化程度与感知服务评价具有一定的相关性 | 第32-33页 |
| 3.异地人群对服务质量感知评价较谨慎 | 第33-34页 |
| (四)W市出入境中国公民因私受理工作服务质量问题分析 | 第34-38页 |
| 1.服务管理者与“顾客”期望服务存在差距 | 第34页 |
| 2.实际服务标准与“顾客”期望有脱节 | 第34-36页 |
| 3.工作人员的主客观因素影响不容忽视 | 第36页 |
| 4.服务承诺兑现过程中存在“杂音” | 第36-38页 |
| 五.W市公安局出入境中国公民因私受理工作服务质量改进建议 | 第38-43页 |
| (一)弥合服务管理者与“顾客”服务期望的差距 | 第38-39页 |
| 1.建立并充分利用绩效评估体系 | 第38页 |
| 2.实施扁平化管理 | 第38-39页 |
| (二)以“顾客”服务期望为导向制定服务标准 | 第39-40页 |
| 1.进一步优化自助服务系统 | 第39页 |
| 2.提升响应性维度指标的服务水平 | 第39页 |
| 3.建立以优质服务为目标导向的服务规范 | 第39-40页 |
| (三)建立以工作人员为核心的改进计划 | 第40-41页 |
| 1.充分保障和完善工作人员的各项权益 | 第40页 |
| 2.不断开展工作人员职业培训计划 | 第40-41页 |
| 3.廓清所有岗位的职能与责任 | 第41页 |
| (四)消除“杂音”：无障碍交流与服务承诺兑现 | 第41-43页 |
| 1.打造全时无障碍咨询服务体验 | 第41-42页 |
| 2.通过控制服务承诺有效影响“顾客”期望 | 第42页 |
| 3.鼓励顾客成为更好的“顾客” | 第42-43页 |
| 六.结论与展望 | 第43-45页 |
| (一)结论 | 第43页 |
| (二)展望 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录 | 第47-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
