呼叫中心外包服务的质量管理研究--以A公司的外包服务质量评价为例
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究的背景 | 第9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 本文的研究方法介绍 | 第10-12页 |
| 第二章 相关技术 | 第12-26页 |
| 2.1 呼叫中心 | 第12-13页 |
| 2.1.1 呼叫中心的概念 | 第12页 |
| 2.1.2 呼叫中心的分类 | 第12-13页 |
| 2.1.3 呼叫中心的发展历程 | 第13页 |
| 2.1.4 我国呼叫中心的现状 | 第13页 |
| 2.2 呼叫中心服务质量 | 第13-16页 |
| 2.2.1 呼叫中心服务质量特点 | 第14页 |
| 2.2.2 呼叫中心常见质量管理方法 | 第14-16页 |
| 2.3 呼叫中心服务外包 | 第16-17页 |
| 2.3.1 呼叫中心外包的概念 | 第16页 |
| 2.3.2 呼叫中心外包存在的问题 | 第16-17页 |
| 2.3.3 中国呼叫中心外包的特点 | 第17页 |
| 2.4 外包项目服务质量 | 第17-19页 |
| 2.4.1 项目管理 | 第17页 |
| 2.4.2 项目质量管理 | 第17-19页 |
| 2.5 服务质量差距分析评价模型 | 第19-21页 |
| 2.6 呼叫中心外包服务质量评价模型 | 第21-24页 |
| 2.6.1 外包呼叫中心面临的问题 | 第21-23页 |
| 2.6.2 外包呼叫中心的解决建议 | 第23-24页 |
| 2.7 外包呼叫中心质量管理体系概论 | 第24-25页 |
| 2.8 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 呼叫中心外包服务质量评价模型设计 | 第26-35页 |
| 3.1 评价模型的基本要求 | 第26页 |
| 3.2 评价指标体系的建立 | 第26-32页 |
| 3.2.1 产品质量感知 | 第27页 |
| 3.2.2 服务质量感知 | 第27-28页 |
| 3.2.3 对价值的感知 | 第28-29页 |
| 3.2.4 客户抱怨 | 第29-30页 |
| 3.2.5 忠诚度 | 第30-31页 |
| 3.2.6 评价体系小结 | 第31-32页 |
| 3.3 基于ANP对评价指标赋权 | 第32-34页 |
| 3.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 呼叫中心外包服务质量评价实证研究 | 第35-39页 |
| 4.1 A公司简介 | 第35页 |
| 4.2 呼叫中心外包项目介绍及遇到的问题 | 第35-36页 |
| 4.3 问卷设计及数据收集 | 第36-38页 |
| 4.3.1 问卷设计 | 第36-37页 |
| 4.3.2 实施过程及数据收集 | 第37-38页 |
| 4.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第五章 评价及模糊综合评价分析 | 第39-51页 |
| 5.1 样本的统计学描述 | 第39-40页 |
| 5.2 问卷信度 | 第40页 |
| 5.3 问卷的结构效度 | 第40-43页 |
| 5.4 基于ANP对评价指标赋权 | 第43-45页 |
| 5.4.1 ANP方法介绍 | 第43页 |
| 5.4.2 ANP方法指标权重计算 | 第43-45页 |
| 5.5 对评价指标的模糊综合评价 | 第45-49页 |
| 5.5.1 模糊综合评价方法 | 第45页 |
| 5.5.2 模糊综合评价法的基本步骤 | 第45-47页 |
| 5.5.3 模糊综合评价分析 | 第47-49页 |
| 5.6 对数据结果分析 | 第49-50页 |
| 5.7 A公司外包服务效果提升对比 | 第50页 |
| 5.8 本章小结 | 第50-51页 |
| 第六章 结论及建议 | 第51-55页 |
| 6.1 实证研究结论 | 第51页 |
| 6.2 管理实践意义 | 第51-52页 |
| 6.3 创新点 | 第52-53页 |
| 6.4 局限性 | 第53页 |
| 6.5 后续研究的建议 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录一：ANP 专家打分量表 | 第58-59页 |
| 附录二：呼叫中心外包服务质量调查问卷 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第62-64页 |
