| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-10页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究主要内容 | 第9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 2 相关理论综述 | 第10-17页 |
| 2.1 国内外研究综述 | 第10-11页 |
| 2.1.1 国外文献综述 | 第10-11页 |
| 2.1.2 国内文献综述 | 第11页 |
| 2.2 “顾客”及“顾客忠诚”概念 | 第11-12页 |
| 2.3 顾客忠诚的分类与测量 | 第12-13页 |
| 2.4 顾客忠诚驱动因素研究 | 第13-17页 |
| 2.4.1 顾客满意对顾客忠诚的影响研究 | 第13-14页 |
| 2.4.2 顾客价值对顾客忠诚的驱动研究 | 第14页 |
| 2.4.3 关系营销对顾客忠诚的驱动研究 | 第14-15页 |
| 2.4.4 企业形象对顾客忠诚的驱动研究 | 第15-17页 |
| 3 宁波银泰百货 VIP 顾客忠诚管理现状分析 | 第17-35页 |
| 3.1 宁波银泰百货简介 | 第17-18页 |
| 3.1.1 宁波银泰百货发展现状 | 第17页 |
| 3.1.2 宁波银泰百货 VIP 顾客忠诚管理现状 | 第17-18页 |
| 3.2 宁波银泰百货 VIP 顾客忠诚度测评 | 第18-23页 |
| 3.2.1 顾客忠诚度测评问卷的设计及发放 | 第18-21页 |
| 3.2.2 顾客忠诚度调查问卷数据分析 | 第21-23页 |
| 3.3 宁波银泰百货的 VIP 顾客忠诚驱动因素分析 | 第23-35页 |
| 3.3.1 顾客忠诚驱动因素调查问卷的设计与发放 | 第24-28页 |
| 3.3.2 顾客忠诚驱动因素调查问卷结果分析 | 第28-35页 |
| 4 宁波银泰百货 VIP 顾客忠诚管理方案设计 | 第35-43页 |
| 4.1 优化方案的总体目标 | 第35-36页 |
| 4.1.1 重视学习型组织的构建和动态优化 | 第35-36页 |
| 4.1.2 团队精神的打造和团队协作意识的强化 | 第36页 |
| 4.1.3 突出专业水平、文化品质和顾客价值建设 | 第36页 |
| 4.2 优化方案的主要目标与内容 | 第36-41页 |
| 4.2.1 优化方案主要目标 | 第36-37页 |
| 4.2.2 优化方案具体内容 | 第37-41页 |
| 4.3 优化方案的具体实施 | 第41-43页 |
| 5 总结与展望 | 第43-45页 |
| 5.1 研究结论 | 第43页 |
| 5.2 研究不足 | 第43页 |
| 5.3 未来研究展望 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 附录A 宁波银泰百货 VIP 顾客忠诚度测评问卷 | 第48-50页 |
| 附录B 宁波银泰百货 VIP 顾客忠诚驱动因素调查问卷 | 第50-52页 |
| 在学研究成果 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
