| 摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-14页 |
| 第一章 绪论 | 第15-26页 |
| 1.1 研究背景 | 第15-18页 |
| 1.1.1 理论背景 | 第15-16页 |
| 1.1.2 实践背景 | 第16-18页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第18-20页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第18页 |
| 1.2.2 本文研究意义 | 第18-20页 |
| 1.3 文献综述 | 第20-22页 |
| 1.3.1 国外客户关系管理研究现状 | 第20-21页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第21-22页 |
| 1.4 本文的研究方法和理论创新 | 第22-23页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第22-23页 |
| 1.4.2 论创新 | 第23页 |
| 1.5 文章研究框架 | 第23-26页 |
| 第二章 客户关系管理理论 | 第26-35页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第26-29页 |
| 2.1.1 客户的概念 | 第26-27页 |
| 2.1.2 关系营销的概念 | 第27-28页 |
| 2.1.3 客户关系管理的概念 | 第28-29页 |
| 2.2 客户关系生命周期 | 第29-31页 |
| 2.2.1 客户关系生命周期的概念 | 第29-30页 |
| 2.2.2 客户关系生命周期理论 | 第30-31页 |
| 2.3 客户价值 | 第31-32页 |
| 2.3.1 客户价值的概念 | 第31页 |
| 2.3.2 客户价值理论 | 第31-32页 |
| 2.4 客户细分理论 | 第32页 |
| 2.5 客户满意度理论 | 第32-35页 |
| 第三章 国内外人身险企业客户关系管理体系的现状及问题 | 第35-51页 |
| 3.1 中国人身险企业客户关系管理体系的现状及问题 | 第35-45页 |
| 3.1.1 中国人身险企业客户关系管理体系的现状 | 第35-37页 |
| 3.1.2 中国人身险企业客户关系管理体系的问题 | 第37-38页 |
| 3.1.3 新华保险客户关系管理体系的现状和不足 | 第38-45页 |
| 3.2 国外人身险企业客户关系管理的现状及经验 | 第45-51页 |
| 3.2.1 美国人身险企业客户关系管理 | 第46-47页 |
| 3.2.2 德国人身险企业客户关系管理 | 第47-49页 |
| 3.2.3 日本人身险企业客户关系管理 | 第49-51页 |
| 第四章 国内外人身险企业客户关系管理体系的比较分析 | 第51-56页 |
| 4.1 国内外人身险企业客户关系管理体系的差异 | 第51-53页 |
| 4.1.1 以客户为中心的服务理念和意识还比较薄弱 | 第51页 |
| 4.1.2 差异化的客户服务体系尚不完善 | 第51-52页 |
| 4.1.3 CRM信息技术系统需要整合和改进 | 第52-53页 |
| 4.2 国内外人身险企业客户关系管理体系差异的原因分析 | 第53-56页 |
| 4.2.1 组织架构不适应经营发展的需要 | 第53-54页 |
| 4.2.2 保险代理人综合素质低,人员流动性大 | 第54页 |
| 4.2.3 客户关系管理体系的创新性不足 | 第54-55页 |
| 4.2.4 产品设计与客户需求不够适应 | 第55页 |
| 4.2.5 客户关系管理系统开发有待加强 | 第55-56页 |
| 第五章 中国人身险企业客户关系管理体系优化的可行性分析——以新华保险为例 | 第56-74页 |
| 5.1 新华保险客户关系管理体系分析 | 第56-65页 |
| 5.1.1 新华保险客户关系管理体系发展的有利因素 | 第56页 |
| 5.1.2 新华保险客户关系管理体系发展的不利因素(数据分析) | 第56-65页 |
| 5.2 新华保险客户关系管理体系优化的可行性分析 | 第65-69页 |
| 5.2.1 实现产品系列化和多元化开发,提高企业经营效益 | 第65-66页 |
| 5.2.2 加强营销队伍建设,提升人员综合服务能力 | 第66-68页 |
| 5.2.3 加强客户信息应用,提升销售针对性 | 第68-69页 |
| 5.3 中国人身险企业客户关系管理体系优化的可行性分析 | 第69-74页 |
| 5.3.1 优化组织资源配置 | 第69-70页 |
| 5.3.2 优化业务流程 | 第70-71页 |
| 5.3.3 优化差异化的客户服务体系 | 第71-72页 |
| 5.3.4 优化客户关系管理信息技术系统 | 第72页 |
| 5.3.5 优化产品结构 | 第72-73页 |
| 5.3.6 大数据下客户关系的创新管理 | 第73-74页 |
| 第六章 主要结论与建议 | 第74-77页 |
| 6.1 主要结论 | 第74页 |
| 6.2 对我国人身险企业客户关系管理的建议 | 第74-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 附件 | 第81页 |
