| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 绪论 | 第10-14页 |
| 0.1 研究背景与研究意义 | 第10-11页 |
| 0.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 0.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 0.2 研究思路与框架 | 第11-13页 |
| 0.2.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 0.2.2 研究框架 | 第12-13页 |
| 0.3 研究方法 | 第13-14页 |
| 1 文献回顾 | 第14-24页 |
| 1.1 电话服务接触 | 第14-17页 |
| 1.1.1 电话服务接触的概念 | 第14-15页 |
| 1.1.2 电话服务接触的分类 | 第15-17页 |
| 1.2 电话服务接触质量 | 第17-21页 |
| 1.2.1 电话服务接触质量的概念 | 第17-18页 |
| 1.2.2 电话服务接触质量的衡量维度 | 第18-21页 |
| 1.3 顾客忠诚度 | 第21-22页 |
| 1.4 电话服务接触质量对顾客忠诚度的影响研究 | 第22-24页 |
| 2 模型构建与研究假设 | 第24-28页 |
| 2.1 模型构建与变量解释 | 第24-27页 |
| 2.1.1 模型构建 | 第24-25页 |
| 2.1.2 变量解释 | 第25-27页 |
| 2.2 研究假设 | 第27-28页 |
| 3 电话服务接触质量对顾客忠诚度影响的实证分析 | 第28-37页 |
| 3.1 数据收集方法 | 第28页 |
| 3.2 样本选择 | 第28页 |
| 3.3 研究设计 | 第28-33页 |
| 3.3.1 服务态度对顾客忠诚度影响的研究设计 | 第28-30页 |
| 3.3.2 服务技能对顾客忠诚度影响的研究设计 | 第30-31页 |
| 3.3.3 顾客导向对顾客忠诚度影响的研究设计 | 第31-32页 |
| 3.3.4 系统支持对顾客忠诚度影响的研究设计 | 第32-33页 |
| 3.4 实验结果分析 | 第33-37页 |
| 3.4.1 服务态度对顾客忠诚度影响的实验结果分析 | 第33-34页 |
| 3.4.2 服务技能对顾客忠诚度影响的实验结果分析 | 第34页 |
| 3.4.3 顾客导向对顾客忠诚度影响的实验结果分析 | 第34-35页 |
| 3.4.4 系统支持对顾客忠诚度影响的实验结果分析 | 第35-37页 |
| 4 研究结论与展望 | 第37-40页 |
| 4.1 研究结论 | 第37页 |
| 4.2 建议 | 第37-39页 |
| 4.3 研究不足与展望 | 第39-40页 |
| 4.3.1 研究不足 | 第39页 |
| 4.3.2 展望 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-45页 |
| 附录 | 第45-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读学位期间发表论文以及参加科研情况 | 第64-65页 |
