| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第7-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外IT服务质量研究 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内IT服务质量研究 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路与内容 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论 | 第14-28页 |
| 2.1 IT外包服务的含义 | 第14-21页 |
| 2.1.1 概念界定 | 第14-15页 |
| 2.1.2 IT外包服务的流程 | 第15-18页 |
| 2.1.3 IT外包服务的特点 | 第18-19页 |
| 2.1.4 IT外包服务的分类 | 第19-21页 |
| 2.2 IT外包服务的相关理论 | 第21-28页 |
| 2.2.1 委托-代理理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 交易成本论 | 第22-23页 |
| 2.2.3 核心竞争力理论 | 第23-24页 |
| 2.2.4 非完整契约理论 | 第24-25页 |
| 2.2.5 ITIL理论 | 第25-28页 |
| 第三章 IT外包服务企业现状及存在的质量问题 | 第28-35页 |
| 3.1 IT外包服务现状 | 第28-31页 |
| 3.2 阻碍我国IT外包服务企业服务质量的因素 | 第31-35页 |
| 3.2.1 IT外包服务企业和客户之间的对接盲目 | 第32页 |
| 3.2.2 IT外包服务企业缺少规范化的服务外包流程 | 第32-33页 |
| 3.2.3 IT外包服务企业缺乏分级IT外包服务反馈体系 | 第33页 |
| 3.2.4 IT外包服务企业寻找长期合作客户较难 | 第33-34页 |
| 3.2.5 IT外包服务企业与其所服务客户角色定位不明确 | 第34-35页 |
| 第四章 IT外包服务质量控制对策 | 第35-44页 |
| 4.1 IT外包服务企业质量控制对策 | 第35-37页 |
| 4.1.1 确定所服务客户 | 第35页 |
| 4.1.2 为客户配备相应的反馈评估制度 | 第35-36页 |
| 4.1.3 引入IT外包业务规范化流程 | 第36-37页 |
| 4.1.4 配备故障和客户分级机制 | 第37页 |
| 4.2 IT外包服务企业与客户角色划分明确 | 第37-39页 |
| 4.2.1 客户角色定位 | 第37-39页 |
| 4.2.2 IT外包服务企业定位 | 第39页 |
| 4.3 双方合同管理机制 | 第39-41页 |
| 4.3.1 双方初步协商 | 第39-40页 |
| 4.3.2 确定合同具体条款 | 第40-41页 |
| 4.3.3 合同订立 | 第41页 |
| 4.4 建立第三方审核监督机制 | 第41-42页 |
| 4.5 IT外包服务企业和客户形成心理协定 | 第42-44页 |
| 4.5.1 形成奖励体制 | 第42-43页 |
| 4.5.2 形成交流体制 | 第43-44页 |
| 第五章 A公司IT外包服务实证研究 | 第44-49页 |
| 5.1 A公司高级管理中心IT外包服务概况 | 第44-45页 |
| 5.2 A公司高级管理中心IT外包服务质量管控现状 | 第45页 |
| 5.3 ITIL服务平台在外包服务质量控制中的应用 | 第45-46页 |
| 5.4 ITIL服务级别管理在外包服务质量控制中的应用 | 第46-49页 |
| 全文总结 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
| 个人简历 | 第54页 |
