| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.4 研究范围和研究问题 | 第15-16页 |
| 1.5 研究思路 | 第16-17页 |
| 第二章 客户管理系统设计的理论分析 | 第17-26页 |
| 2.1 客户管理的概念及理论渊源 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 客户管理的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户管理产生的理论渊源 | 第18-19页 |
| 2.2 客户管理的作用和必要性 | 第19-21页 |
| 2.2.1 客户管理的作用 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户管理研究的必要性 | 第20-21页 |
| 2.3 客户管理系统设计的目标和内容 | 第21-23页 |
| 2.3.1 调查管理 | 第21页 |
| 2.3.2 开发管理 | 第21-22页 |
| 2.3.3 信息管理 | 第22页 |
| 2.3.4 服务管理 | 第22-23页 |
| 2.3.5 促销管理 | 第23页 |
| 2.4 客户管理系统设计的原则和注意点 | 第23-26页 |
| 2.4.1 客户管理的发展 | 第23-24页 |
| 2.4.2 客户管理与客户关系管理的联系和区别 | 第24-26页 |
| 第三章 ZB公司通信检测部门的环境分析 | 第26-31页 |
| 3.1 宏观环境 | 第26-27页 |
| 3.1.1 政治法律环境 | 第26页 |
| 3.1.2 经济环境 | 第26页 |
| 3.1.3 社会环境 | 第26-27页 |
| 3.1.4 技术环境 | 第27页 |
| 3.2 行业环境 | 第27-29页 |
| 3.2.1 潜在进入者 | 第27-28页 |
| 3.2.2 替代产品的威胁 | 第28-29页 |
| 3.2.3 买方议价能力 | 第29页 |
| 3.2.4 卖方议价能力 | 第29页 |
| 3.3 行业内竞争者 | 第29-31页 |
| 第四章 ZB公司通信检测部门及其客户管理状况 | 第31-38页 |
| 4.1 ZB公司通信检测部门概况 | 第31页 |
| 4.2 ZB公司通信检测部门的SWOT分析 | 第31-36页 |
| 4.2.1 SWOT分析法 | 第31-32页 |
| 4.2.2 ZB公司检测中心的SWOT分析 | 第32-36页 |
| 4.3 ZB公司通信检测部门客户管理问题 | 第36-38页 |
| 4.3.1 组织结构问题 | 第36-37页 |
| 4.3.2 流程问题 | 第37页 |
| 4.3.3 人力资源问题 | 第37页 |
| 4.3.4 客户信息管理问题 | 第37-38页 |
| 第五章 ZB公司通信检测业务基于客户管理的系统设计 | 第38-50页 |
| 5.1 ZB公司基于客户管理的组织设计 | 第38-42页 |
| 5.1.1 组织设计的目的 | 第38页 |
| 5.1.2 组织设计的步骤 | 第38-39页 |
| 5.1.3 检测部门的组织结构设计 | 第39页 |
| 5.1.4 综合办公室 | 第39-41页 |
| 5.1.5 市场营销部 | 第41-42页 |
| 5.1.6 测试部 | 第42页 |
| 5.2 检测业务流程的优化 | 第42-45页 |
| 5.2.1 检测部门业务功能体系 | 第42-43页 |
| 5.2.2 存在的问题及可以改变的内容 | 第43-44页 |
| 5.2.3 业务流程优化思路 | 第44-45页 |
| 5.2.4 优化后流程 | 第45页 |
| 5.3 ZB公司客户信息管理系统建设 | 第45-46页 |
| 5.3.1 ZB公司通信检测部门客户特征 | 第45-46页 |
| 5.3.2 建立客户信息数据库的步骤 | 第46页 |
| 5.4 客户信息的收集与处理 | 第46-48页 |
| 5.4.1 信息收集渠道和手段 | 第46-47页 |
| 5.4.2 信息的收集 | 第47页 |
| 5.4.3 信息的录入 | 第47页 |
| 5.4.4 信息的分析和实现 | 第47-48页 |
| 5.5 客户评级 | 第48页 |
| 5.6 确保客户信息的质量 | 第48-50页 |
| 第六章 ZB公司检测中心客户管理系统的实施及保障 | 第50-57页 |
| 6.1 客户管理系统实施中遇到的问题及优化 | 第50-53页 |
| 6.1.1 客户管理系统实施中遇到的问题 | 第50-51页 |
| 6.1.2 客户管理系统实施中的问题优化 | 第51-53页 |
| 6.2 客户管理系统的保障措施 | 第53-55页 |
| 6.2.1 正确认识客户管理 | 第53页 |
| 6.2.2 建立以客户为中心的企业文化 | 第53-54页 |
| 6.2.3 建立动态的客户管理信息系统 | 第54页 |
| 6.2.4 重视内部客户管理 | 第54页 |
| 6.2.5 高层管理者的重视 | 第54-55页 |
| 6.2.6 人力资源保障 | 第55页 |
| 6.3 客户管理系统的实施效果 | 第55-56页 |
| 6.4 未来的发展方向 | 第56-57页 |
| 结束语 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |