基于顾客感知的商业银行网点服务质量评价研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1. 导论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究背景与问题 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第9页 |
| 1.2 文献综述 | 第9-14页 |
| 1.2.1 关于顾客满意度理论研究 | 第9-11页 |
| 1.2.2 关于服务质量与顾客满意关系研究 | 第11-12页 |
| 1.2.3 关于银行服务质量影响因素研究 | 第12-13页 |
| 1.2.4 关于银行服务质量与顾客满意度关系研究 | 第13-14页 |
| 1.3 研究目的与主要内容 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4 研究思路和技术路线 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第16页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第16-18页 |
| 2. 基础理论 | 第18-28页 |
| 2.1 银行网点服务质量的基本内涵 | 第18-20页 |
| 2.1.1 服务质量基本内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 银行网点服务质量 | 第19-20页 |
| 2.2 银行网点服务质量的概念模型 | 第20-23页 |
| 2.3 银行网点服务质量的测度量表 | 第23-28页 |
| 3. 研究设计 | 第28-40页 |
| 3.1 评价维度与模型构建 | 第28-30页 |
| 3.1.1 评价维度 | 第28页 |
| 3.1.2 模型构建 | 第28-29页 |
| 3.1.3 研究假设 | 第29-30页 |
| 3.2 研究变量与变量定义 | 第30-31页 |
| 3.3 问卷设计与抽样调查 | 第31-33页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第31-32页 |
| 3.3.2 抽样调查 | 第32-33页 |
| 3.4 样本描述性统计分析 | 第33-37页 |
| 3.4.1 样本代表性分析 | 第33页 |
| 3.4.2 样本结构分析 | 第33-37页 |
| 3.5 信度与效度分析 | 第37-40页 |
| 3.5.1 信度分析 | 第37-38页 |
| 3.5.2 效度分析 | 第38-40页 |
| 4. 实证分析 | 第40-64页 |
| 4.1 顾客服务质量感知的差异性分析 | 第40-46页 |
| 4.2 服务质量缺口的形成原因分析 | 第46-56页 |
| 4.2.1 服务质量总体缺口的形成原因分析 | 第46-48页 |
| 4.2.2 服务质量具体缺口的形成原因分析 | 第48-56页 |
| 4.3 顾客感知服务质量满意度的交叉分析 | 第56-62页 |
| 4.4 实证结果汇总及分析 | 第62-64页 |
| 5. 研究结论与管理启示 | 第64-70页 |
| 5.1 研究结论 | 第64-65页 |
| 5.2 管理启示 | 第65-68页 |
| 5.3 研究展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录 | 第74-88页 |
| 致谢 | 第88页 |
