| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 1. 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 技术路线图 | 第15页 |
| 1.5 创新与不足 | 第15-18页 |
| 1.5.1 可能的创新 | 第15-16页 |
| 1.5.2 存在的不足 | 第16-18页 |
| 2. 纳税服务与纳税遵从成本的理论分析 | 第18-28页 |
| 2.1 纳税服务 | 第18-19页 |
| 2.1.1 纳税服务的概念 | 第18页 |
| 2.1.2 纳税服务的特点 | 第18页 |
| 2.1.3 纳税服务的内容 | 第18-19页 |
| 2.2 纳税遵从成本 | 第19-20页 |
| 2.2.1 纳税遵从成本的定义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 纳税遵从成本的构成 | 第20页 |
| 2.3 理论支撑 | 第20-23页 |
| 2.3.1 信息不对称理论 | 第20-21页 |
| 2.3.2 博弈论 | 第21-22页 |
| 2.3.3 新公共服务理论 | 第22-23页 |
| 2.3.4 绩效管理理论 | 第23页 |
| 2.4 纳税遵从成本反映纳税服务水平 | 第23-24页 |
| 2.5 纳税服务是降低纳税遵从成本的重要手段 | 第24-28页 |
| 2.5.1 优化纳税服务有利于降低纳税人时间成本 | 第24-25页 |
| 2.5.2 优化纳税服务有利于降低纳税人货币成本 | 第25-26页 |
| 2.5.3 优化纳税服务有利于降低纳税人心理成本 | 第26页 |
| 2.5.4 优化纳税服务有利于建立和谐征纳关系 | 第26-28页 |
| 3. 纳税服务和遵从成本现状及存在的问题 | 第28-40页 |
| 3.1 S市纳税服务现状 | 第28-30页 |
| 3.2 纳税遵从成本的现状 | 第30-34页 |
| 3.2.1 到税务分局办事路上花费的时间 | 第30-31页 |
| 3.2.2 在办税大厅排队等候的时间 | 第31页 |
| 3.2.3 办理纳税事项所花费的时间 | 第31-33页 |
| 3.2.4 办税服务厅工作人员最需要改进的方面 | 第33页 |
| 3.2.5 成功拨通12366热线的次数 | 第33-34页 |
| 3.2.6 等待12366热线接通的时间 | 第34页 |
| 3.2.7 其他需要改进的地方 | 第34页 |
| 3.3 导致纳税遵从成本增加的纳税服务问题 | 第34-40页 |
| 3.3.1 办税的"准备时间"长 | 第34-35页 |
| 3.3.2 办税工作效率低 | 第35-36页 |
| 3.3.3 服务态度欠佳 | 第36页 |
| 3.3.4 12366热线咨询畅通性差 | 第36-37页 |
| 3.3.5 网税系统不够稳定 | 第37-40页 |
| 4. 优化纳税服务降低纳税遵从成本的国际经验借鉴 | 第40-46页 |
| 4.1 灵活多变的税务服务网点缩短纳税人在途时间 | 第40-41页 |
| 4.2 注重纳税服务绩效评价保障纳税服务的有效开展 | 第41页 |
| 4.3 高效优质的热线服务降低时间和心理成本 | 第41-42页 |
| 4.4 建设高效的网上办税系统节省时间和货币成本 | 第42-43页 |
| 4.5 根据遵从成本细分纳税人并提供差异化服务 | 第43-44页 |
| 4.6 国外纳税服务经验评述 | 第44-46页 |
| 5. 优化纳税服务,降低遵从成本的对策建议 | 第46-54页 |
| 5.1 缩减办税"准备时间" | 第46-47页 |
| 5.1.1 成立新的税务分局 | 第46页 |
| 5.1.2 与便民网点开展合作业务 | 第46页 |
| 5.1.3 扩大涉税"同城通办"业务 | 第46-47页 |
| 5.2 提升服务能力 | 第47-48页 |
| 5.2.1 增加大厅公务员的数量 | 第47页 |
| 5.2.2 加强工作人员业务培训 | 第47-48页 |
| 5.3 明确让纳税人满意的服务导向 | 第48页 |
| 5.3.1 思想上高度重视 | 第48页 |
| 5.3.2 建立个人绩效考核机制 | 第48页 |
| 5.4 完善12366语音服务热线 | 第48-50页 |
| 5.4.1 建立知识库维护机制 | 第48-50页 |
| 5.4.2 增加远程坐席人员 | 第50页 |
| 5.4.3 探索24小时服务热线 | 第50页 |
| 5.5 深化网上办税系统应用 | 第50-52页 |
| 5.5.1 友好的界面 | 第50-51页 |
| 5.5.2 普及网上办税系统知识 | 第51页 |
| 5.5.3 手机平台的合理运用 | 第51-52页 |
| 5.6 提供差异化服务 | 第52-54页 |
| 结束语 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录:调查问卷 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |