| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究方法与内容 | 第12-13页 |
| 1.3 文献综述与理论基础 | 第13-16页 |
| 第2章 一汽马自达客户满意度体系现状及存在问题 | 第16-41页 |
| 2.1 一汽马自达公司概况 | 第16-19页 |
| 2.2 一汽马自达公司客户满意度体系现状 | 第19-24页 |
| 2.3 一汽马自达客户满意度体系存在的问题 | 第24-25页 |
| 2.4 一汽马自达客户满意度存在问题成因分析 | 第25-41页 |
| 第3章 一汽马自达客户满意度体系优化方案设计 | 第41-51页 |
| 3.1 设计原则和思路 | 第41-42页 |
| 3.2 公司客户满意度体系优化 | 第42-51页 |
| 第4章 一汽马自达客户满意度体系实施要点及保障 | 第51-54页 |
| 4.1 客户满意度体系实施要点 | 第51-52页 |
| 4.2 客户满意度体系实施保障 | 第52-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |