| 摘要 | 第8-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 1、绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 选题背景和选题意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-17页 |
| 1.3 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 创新之处 | 第18-19页 |
| 2. 平安保险和家用车车辆保险的概述 | 第19-23页 |
| 2.1 家用车辆保险概述 | 第19-21页 |
| 2.1.1 保险及家用车保险的概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 我国机动车辆保险发展的基本概况 | 第20-21页 |
| 2.2. 中国平安保险的相关概述 | 第21-23页 |
| 2.2.1 中国平安财产保险股份有限公司 | 第21页 |
| 2.2.2 中国平安财产保险股份有限公司的业务概况 | 第21-22页 |
| 2.2.3 平安车险 | 第22-23页 |
| 3、平安家用车车险服务的现状及现实问题 | 第23-33页 |
| 3.1 平安车险客户服务的发展历程 | 第23-25页 |
| 3.1.1 平安车险的发展历程 | 第23页 |
| 3.1.2 平安车险理赔服务的业务现状 | 第23-25页 |
| 3.2 平安车险服务存在的问题 | 第25-29页 |
| 3.2.1 工作人员素质不高 | 第25-26页 |
| 3.2.2 部门管理机制不健全 | 第26页 |
| 3.2.3 现场勘查技术落后 | 第26-27页 |
| 3.2.4 社会服务意识不强 | 第27-28页 |
| 3.2.5 车辆保险条款单一 | 第28-29页 |
| 3.3 平安车险服务存在问题的原因分析 | 第29-33页 |
| 3.3.1 员工招聘体制有待健全,思想教育力度不够 | 第29-30页 |
| 3.3.2 企业内部考核指标不合理 | 第30-31页 |
| 3.3.3 一线查勘人员工作强度大,待遇偏低 | 第31页 |
| 3.3.4 企业管理人员忽视企业诚信文化建设 | 第31-33页 |
| 4、平安车险服务创新模型设计 | 第33-50页 |
| 4.1 优化平安车险服务的思路与方法 | 第33-34页 |
| 4.2 提升平安车险员工的综合服务水平 | 第34-36页 |
| 4.2.1 强化员工的思想教育力度 | 第34页 |
| 4.2.2 优化员工的招聘与培训环节 | 第34-35页 |
| 4.2.3 加大对员工的支持与帮助 | 第35-36页 |
| 4.2.4 公司人才培养、管理对服务改善的效果预测 | 第36页 |
| 4.3 创新“互联网+”思路 | 第36-39页 |
| 4.3.1 互联网的发展及互联网思维 | 第36-37页 |
| 4.3.2 车险服务方法 | 第37-38页 |
| 4.3.3 平安好车主APP的现在和未来 | 第38-39页 |
| 4.4 完善平安车险服务质量测评体系 | 第39-43页 |
| 4.4.1 坚持服务质量指标体系的基本原则 | 第39-40页 |
| 4.4.2 构建质量服务指标体系的方法 | 第40页 |
| 4.4.3 对影响服务质量的指标进行选取 | 第40-43页 |
| 4.5 落实理赔环节的社会服务功能 | 第43-45页 |
| 4.5.1 提倡车险理赔服务的安全高速 | 第43-44页 |
| 4.5.2 提高公司管理层的自我完善和自我教育 | 第44-45页 |
| 4.5.3 加强公司以“服务”为核心的价值观培养 | 第45页 |
| 4.6 客户触点服务创新的实现 | 第45-50页 |
| 4.6.1 积极推出汽车“保险套餐”服务 | 第45-47页 |
| 4.6.2 不断实现“快易免”特殊化服务 | 第47-48页 |
| 4.6.3 车险服务的“供给侧改革” | 第48-50页 |
| 5、结论 | 第50-51页 |
| 6、参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附件 | 第55页 |
