| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 引言 | 第8-10页 |
| 1 相关研究综述 | 第10-27页 |
| ·设备管理相关制度和经验回顾 | 第10-14页 |
| ·设备管理的概念和任务 | 第10页 |
| ·设备管理的相关制度和经验回顾 | 第10-14页 |
| ·售后服务相关理论回顾 | 第14-21页 |
| ·售后服务的概念、内容和意义 | 第14-15页 |
| ·国内外售后服务的发展阶段 | 第15-19页 |
| ·售后服务的发展趋势 | 第19-21页 |
| ·设备管理与售后服务相关研究回顾 | 第21-27页 |
| ·实验室设备管理方面的研究综述 | 第21-24页 |
| ·企业售后服务方面的研究回顾 | 第24-27页 |
| 2 研究的基本框架和方法 | 第27-30页 |
| ·研究的基本框架和技术路线 | 第27-28页 |
| ·研究对象与方法 | 第28-30页 |
| ·研究对象 | 第28-29页 |
| ·研究方法 | 第29-30页 |
| 3 浙江高校体育院系实验室设备售后服务情况分析 | 第30-34页 |
| ·构建体育院系实验室设备售后服务指标体系 | 第30-31页 |
| ·所调查实验室对设备售后服务的综合达成度情况 | 第31-34页 |
| ·信度检验 | 第31-32页 |
| ·售后服务达成度 | 第32-33页 |
| ·影响售后服务的主要指标要素分析 | 第33-34页 |
| 4 浙江高校体育院系实验室仪器设备售后服务的主要问题分析 | 第34-38页 |
| ·售后服务供应商疏于客户管理 | 第34-36页 |
| ·售后服务策略难以达到服务成本与客户满意度的平衡 | 第36-37页 |
| ·部分高端设备在技术支持和设备维护上缺乏设备供应商可靠的保证 | 第37-38页 |
| 5 浙江高校体育院系实验室设备售后服务优化的模式选择 | 第38-48页 |
| ·形成以客户追踪管理为核心的主动性的售后服务模式、 | 第39-43页 |
| ·客户追踪管理的概念和意义 | 第39-40页 |
| ·客户追踪管理的初步构架 | 第40-41页 |
| ·加强售后服务主动性 | 第41-43页 |
| ·开展以个性化服务为特色灵活性服务的设想 | 第43-46页 |
| ·服务差距理论是提供个性化服务的理论基础 | 第43-44页 |
| ·通过提供个性化服务来较少“服务差距” | 第44-46页 |
| ·售后服务双方有必要制定“共认”的规范有效保证仪器设备售后服务质量 | 第46-47页 |
| ·实施前瞻性的价格明示制度 | 第47-48页 |
| 6 总结 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录A 调查问卷和专家访谈提纲 | 第52-56页 |
| 在学研究成果 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
