中国民用商业航空公司客户满意度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10页 |
| ·研究内容与技术路线 | 第10-13页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·技术路线 | 第11-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-25页 |
| ·民用商业航空产业发展的现状 | 第13-18页 |
| ·国内外航空产业的发展历程 | 第13-16页 |
| ·航空业的特征 | 第16-18页 |
| ·客户满意度的理论分析 | 第18-22页 |
| ·概念解释 | 第18-20页 |
| ·国外客户满意理论的发展 | 第20-21页 |
| ·我国对客户满意理论的研究运用 | 第21-22页 |
| ·客户满意度评价方法研究综述 | 第22-24页 |
| ·小结 | 第24-25页 |
| 第三章 模型构建与假设提出 | 第25-36页 |
| ·客户满意度指数测评模型 | 第25-28页 |
| ·构建模型 | 第28-29页 |
| ·假设的提出 | 第29-36页 |
| ·民用航空公司品牌形象与客户期望 | 第29-30页 |
| ·民用航空公司品牌形象与感知价值 | 第30页 |
| ·民用航空公司的品牌形象与客户满意度 | 第30-31页 |
| ·民用航空公司的客户期望与感知质量 | 第31页 |
| ·民用航空公司的客户期望与感知价值 | 第31-32页 |
| ·民用航空公司的感知质量与感知价值 | 第32页 |
| ·民用航空公司的感知质量与客户满意度 | 第32-33页 |
| ·民用航空公司的感知价值与客户满意度 | 第33-34页 |
| ·民用航空公司的客户抱怨与客户满意度 | 第34页 |
| ·民用航空公司的客户满意度与客户忠诚 | 第34-36页 |
| 第四章 数据采集与处理 | 第36-48页 |
| ·问卷设计与变量测量 | 第36-40页 |
| ·数据采集 | 第40-41页 |
| ·问卷发放 | 第40页 |
| ·样本描述 | 第40-41页 |
| ·数据处理 | 第41-48页 |
| ·数据处理方法 | 第41-43页 |
| ·数据处理结果汇总 | 第43-48页 |
| 第五章 结果与讨论 | 第48-54页 |
| ·研究结果 | 第48页 |
| ·结果讨论 | 第48-50页 |
| ·对策研究 | 第50-54页 |
| ·树立产品质量优势，提高企业品牌形象 | 第50页 |
| ·提高客户的总体价值 | 第50-51页 |
| ·注重沟通 | 第51页 |
| ·及时妥善的处理顾客抱怨，注重解决客户投诉结果 | 第51-54页 |
| 第六章 结论 | 第54-56页 |
| ·本文的研究结论 | 第54页 |
| ·研究不足及展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录 | 第62-65页 |
| 卷内备考表 | 第65页 |
