宁波市健身俱乐部服务质量及其影响因素研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 引言 | 第8-9页 |
| 1 导论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·调查对象 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·文献资料法 | 第11页 |
| ·问卷调查法 | 第11-12页 |
| ·数理统计法 | 第12页 |
| ·研究框架 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-21页 |
| ·相关概念的界定 | 第13-15页 |
| ·服务质量 | 第13-14页 |
| ·服务质量属性 | 第14页 |
| ·健身服务 | 第14-15页 |
| ·健身俱乐部 | 第15页 |
| ·服务质量评价模型 | 第15-19页 |
| ·SERVQAL模型 | 第15-16页 |
| ·SERVPERF模型 | 第16页 |
| ·CIM模型 | 第16页 |
| ·服务质量差距模型 | 第16-17页 |
| ·关于服务质量相关模型的评述 | 第17-19页 |
| ·国内外对服务质量的研究 | 第19-21页 |
| ·国外对服务质量的研究 | 第19-20页 |
| ·国内对服务质量的研究 | 第20-21页 |
| 3 宁波市健身俱乐部服务质量要素分析 | 第21-27页 |
| ·宁波市健身俱乐部服务质量认知要素分析 | 第21-23页 |
| ·宁波市健身俱乐部服务质量标准要素分析 | 第23-24页 |
| ·宁波市健身俱乐部服务质量传递要素分析 | 第24-26页 |
| ·宁波市健身俱乐部服务质量宣传要素分析 | 第26-27页 |
| 4 宁波市健身俱乐部服务质量要素影响因素分析 | 第27-30页 |
| ·宁波市健身俱乐部服务质量认知要素影响因素分析 | 第27-28页 |
| ·宁波市健身俱乐部服务质量标准要素影响因素分析 | 第28-29页 |
| ·宁波市健身俱乐部服务质量传递要素影响因素分析 | 第29-30页 |
| ·宁波市健身俱乐部服务质量宣传要素影响因素分析 | 第30页 |
| 5 结论与建议 | 第30-33页 |
| ·结论 | 第30-31页 |
| ·建议 | 第31-33页 |
| ·市场营销要以顾客的需求为导向 | 第31页 |
| ·增强管理者与员工的沟通 | 第31页 |
| ·提高员工的综合素质 | 第31-32页 |
| ·以服务质量作为绩效评价参考指标 | 第32-33页 |
| 6 本研究取得的进展和展望 | 第33-34页 |
| ·进展 | 第33页 |
| ·展望 | 第33-34页 |
| 7 参考文献 | 第34-36页 |
| 附录A 调查问卷 | 第36-40页 |
| 附录B 顾客问卷 | 第40-42页 |
| 附录C 服务人员问卷 | 第42-46页 |
| 附录D 营销人员问卷 | 第46-48页 |
| 在学研究成果 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
