| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义与目的 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究方法与内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·技术路线 | 第15页 |
| ·研究的创新之处 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-28页 |
| ·服务失误 | 第17-18页 |
| ·服务失误的定义 | 第17页 |
| ·服务失误的类型 | 第17-18页 |
| ·服务失误的严重性 | 第18页 |
| ·服务补救 | 第18-21页 |
| ·服务补救的定义 | 第18-19页 |
| ·服务补救的维度 | 第19-20页 |
| ·服务补救期望 | 第20-21页 |
| ·顾客满意 | 第21-24页 |
| ·顾客满意的定义 | 第21-22页 |
| ·服务补救后的二次满意 | 第22页 |
| ·服务补救与顾客满意关系研究 | 第22-24页 |
| ·顾客忠诚 | 第24-28页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚的驱动因素 | 第25-26页 |
| ·服务补救与顾客忠诚关系研究 | 第26-28页 |
| 第3章 研究设计 | 第28-42页 |
| ·模型的构建 | 第28-30页 |
| ·论依据与研究假设 | 第30-33页 |
| ·服务失误严重性与补救期望、顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第30-31页 |
| ·服务补救期望与顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第31页 |
| ·服务补救质量与顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第31-32页 |
| ·转换成本与顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第32-33页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第33页 |
| ·量表设计 | 第33-37页 |
| ·量表设计过程 | 第33-34页 |
| ·量表的内容 | 第34页 |
| ·变量的操作性定义及测量指标 | 第34-37页 |
| ·数据收集与分析方法 | 第37-39页 |
| ·预测试 | 第39-42页 |
| 第4章 数据分析 | 第42-57页 |
| ·描述性统计分析 | 第42-45页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第45-49页 |
| ·量表的信度检验 | 第45-46页 |
| ·量表的效度检验 | 第46-49页 |
| ·假设检验 | 第49-57页 |
| ·初始结构方程模型的设定 | 第50-52页 |
| ·初始结构方程模型的修正 | 第52-54页 |
| ·研究假设的检验结果分析 | 第54-57页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第57-62页 |
| ·研究结论 | 第57-58页 |
| ·管理建议 | 第58-61页 |
| ·研究局限与建议 | 第61-62页 |
| ·研究局限性 | 第61页 |
| ·未来研究方向 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |