甘肃省地方商业银行顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 引言 | 第9-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·商业银行顾客满意度研究综述 | 第10-14页 |
| ·国外研究综述 | 第11-12页 |
| ·国内研究综述 | 第12-14页 |
| ·研究思路与结构框架 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·可能的创新点与不足 | 第16-17页 |
| 2 相关理论研究基础 | 第17-26页 |
| ·地方商业银行顾客满意度相关概念界定 | 第17-20页 |
| ·地方商业银行 | 第17-18页 |
| ·顾客满意 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第20-26页 |
| ·国外测评模型 | 第20-23页 |
| ·国内测评模型 | 第23-26页 |
| 3 甘肃省地方商业银行顾客满意度研究指标体系设计 | 第26-35页 |
| ·甘肃省地方商业银行顾客满意度研究的背景分析 | 第26-30页 |
| ·发展现状分析 | 第26-28页 |
| ·竞争策略选择分析 | 第28-30页 |
| ·甘肃省地方商业银行顾客满意度指标体系构建 | 第30-33页 |
| ·测评模型构建 | 第30-31页 |
| ·测评指标选择 | 第31-33页 |
| ·甘肃省地方商业银行顾客满意度调查问卷设计 | 第33-35页 |
| ·调查问卷设计的基本原则 | 第33页 |
| ·调查问卷设计的主要思路 | 第33-34页 |
| ·调查方法 | 第34-35页 |
| 4 甘肃省地方商业银行顾客满意度的实证分析 | 第35-54页 |
| ·描述性统计分析 | 第35-37页 |
| ·调查问卷的整理 | 第35页 |
| ·数据的基本分析 | 第35-37页 |
| ·数据的测算与分析 | 第37-47页 |
| ·信度分析 | 第37-39页 |
| ·效度分析 | 第39页 |
| ·因子分析 | 第39-45页 |
| ·相关分析 | 第45-47页 |
| ·数据的四分图分析 | 第47-49页 |
| ·甘肃省地方商业银行顾客满意度测评 | 第49-54页 |
| 5 结论与展望 | 第54-57页 |
| ·研究结论 | 第54-56页 |
| ·研究展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录一：甘肃省地方商业银行调查问卷 | 第60-62页 |
| 附录二：各指标层重要性和满意度均值和标准差 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
