| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·本文的研究内容和论文结构 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第12-20页 |
| ·客户细分的相关理论 | 第12-14页 |
| ·客户细分的概念 | 第12-13页 |
| ·客户细分管理 | 第13-14页 |
| ·客户价值 | 第14-17页 |
| ·客户价值的概念 | 第14-16页 |
| ·客户价值的构成与评估 | 第16-17页 |
| ·客户服务 | 第17-20页 |
| ·客户服务的概念 | 第17页 |
| ·客户服务的基本内容 | 第17-18页 |
| ·客户服务的价值 | 第18-20页 |
| 第3章 A银行客户管理现状及存在的问题分析 | 第20-25页 |
| ·A银行简介 | 第20-21页 |
| ·A银行客户管理现状 | 第21-22页 |
| ·A银行客户管理中存在的问题分析 | 第22-25页 |
| 第4章 A银行基于客户价值的客户细分 | 第25-40页 |
| ·A银行客户价值评估 | 第25-35页 |
| ·客户价值评估指标体系构建 | 第25-27页 |
| ·指标的量化 | 第27-30页 |
| ·指标权重确定 | 第30-32页 |
| ·比较矩阵权重的计算和一致性检验 | 第32-35页 |
| ·指标无纲量化 | 第35页 |
| ·指标分值计算 | 第35页 |
| ·A银行基于客户价值的客户细分 | 第35-37页 |
| ·A银行客户细分实例分析 | 第37-40页 |
| 第5章 A银行客户服务策略 | 第40-48页 |
| ·完善客户服务模式,实施客户分级管理 | 第40-42页 |
| ·丰富产品设计,对各类细分客户提供差异化产品 | 第42-43页 |
| ·针对各类细分客户的需求,提供差异化和个性化服务 | 第43-45页 |
| ·钻石型客户的服务策略 | 第43页 |
| ·优质型客户的服务策略 | 第43页 |
| ·成长型客户的服务策略 | 第43-44页 |
| ·重要型客户的服务策略 | 第44页 |
| ·普通型客户的服务策略 | 第44-45页 |
| ·砂砾型客户的服务策略 | 第45页 |
| ·根据客户细分,优化客户服务流程 | 第45页 |
| ·加强客户服务培训,构建高素质客户服务队伍 | 第45-46页 |
| ·积极利用电子银行服务各类细分客户,加强客户维系力度 | 第46-48页 |
| ·充分认识电子银行在差异化服务中的重要性 | 第46页 |
| ·提供丰富的电子银行产品和差异化服务,满足各类细分客户的需求 | 第46页 |
| ·调动电子银行客户服务人员的积极性 | 第46-47页 |
| ·全行联动,全面提升电子银行客户服务能力 | 第47-48页 |
| 第6章 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |