| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| §1-1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1-1-1 研究背景 | 第10页 |
| 1-1-2 研究意义 | 第10-11页 |
| §1-2 研究对象和方法 | 第11-12页 |
| 1-2-1 研究对象 | 第11页 |
| 1-2-2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1-2-3 本文中术语的定义 | 第12页 |
| §1-3 研究思路和框架 | 第12-14页 |
| 1-3-1 研究思路 | 第12页 |
| 1-3-2 论文框架 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第14-17页 |
| §2-1 六西格玛管理理论 | 第14-15页 |
| §2-2 业务流程再造理论 | 第15页 |
| §2-3 流程银行理论 | 第15-17页 |
| 第三章 A 银行个人外汇兑换业务流程现状、存在问题及成因 | 第17-30页 |
| §3-1 A 银行个人外汇兑换业务现状 | 第17-25页 |
| 3-1-1 我国个人外汇总体发展环境 | 第17-18页 |
| 3-1-2 A 银行个人外汇业务发展情况 | 第18-19页 |
| 3-1-3 A 银行个人外汇兑换业务流程现状 | 第19-25页 |
| §3-2 个人外汇兑换业务调查分析 | 第25-28页 |
| §3-3 个人外汇兑换业务流程存在问题形成的原因 | 第28-30页 |
| 3-3-1 历史层面原因 | 第28页 |
| 3-3-2 技术层面原因 | 第28-29页 |
| 3-3-3 管理层面原因 | 第29-30页 |
| 第四章 A 银行个人外汇兑换业务流程优化方案设计 | 第30-40页 |
| §4-1 个人外汇兑换业务流程优化方案的原则 | 第30-31页 |
| 4-1-1 个人外汇兑换业务流程优化的原则 | 第30页 |
| 4-1-2 形成独立的个人外汇兑换流程 | 第30-31页 |
| §4-2 个人外汇兑换业务流程中优化客户体验方案 | 第31-34页 |
| 4-2-1 增加账户类型，简化办理环节 | 第31-32页 |
| 4-2-2 完善辅助功能，提升客户体验 | 第32页 |
| 4-2-3 优化流程细节，改善客户服务 | 第32-33页 |
| 4-2-4 注重客户管理，感受贵宾服务 | 第33-34页 |
| §4-3 个人外汇兑换业务流程中优化柜员操作方案 | 第34-37页 |
| 4-3-1 提供专业平台，规范操作流程 | 第34页 |
| 4-3-2 整合同质交易，优化操作体验 | 第34-35页 |
| 4-3-3 制度自动提示，方便柜面审核 | 第35页 |
| 4-3-4 增加系统联动，简化柜员操作 | 第35-37页 |
| §4-4 个人外汇兑换业务流程中优化管理控制方案 | 第37-40页 |
| 4-4-1 强化报表的服务功能 | 第38页 |
| 4-4-2 增加专业后台管理系统 | 第38-40页 |
| 第五章 A 银行个人外汇兑换业务流程优化改造方案的配套措施 | 第40-43页 |
| §5-1 优化方案实施的保障 | 第40-41页 |
| 5-1-1 强化组织领导 | 第40页 |
| 5-1-2 健全制度体系保障 | 第40页 |
| 5-1-3 加强舆论宣传 | 第40-41页 |
| §5-2 优化方案效果的评估反馈 | 第41-43页 |
| 5-2-1 优化方案效果评估的目的 | 第41页 |
| 5-2-2 优化方案效果评估的实施 | 第41页 |
| 5-2-3 优化方案效果反馈及方案优化 | 第41-43页 |
| 第六章 结论 | 第43-44页 |
| §6-1 主要研究结论 | 第43页 |
| §6-2 本文研究不足与展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45页 |