服务补救与顾客满意度关系研究--以便利店为例
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-16页 |
| ·国内研究现状 | 第11-13页 |
| ·国外研究现状 | 第13-16页 |
| ·研究目的 | 第16-17页 |
| ·论文研究思路及方法 | 第17-19页 |
| 2 研究理论阐述 | 第19-28页 |
| ·顾客满意度 | 第19页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度的衡量 | 第21-23页 |
| ·重购意向 | 第21-22页 |
| ·口碑宣传 | 第22-23页 |
| ·服务补救三个维度与顾客满意度关系研究 | 第23-28页 |
| ·服务补救期望 | 第23-25页 |
| ·顾客感知质量 | 第25-26页 |
| ·感知服务差距 | 第26-28页 |
| 3 研究设计 | 第28-40页 |
| ·概念模型 | 第28-30页 |
| ·立论依据与研究假设 | 第30-34页 |
| ·服务补救期望对顾客满意度的影响 | 第30-31页 |
| ·顾客感知质量对顾客满意度的影响 | 第31-32页 |
| ·感知服务差距对顾客满意度的影响 | 第32页 |
| ·顾客满意度对顾客的重购意向的影响 | 第32-33页 |
| ·顾客满意度对口碑宣传的影响 | 第33-34页 |
| ·问卷设计和抽样方法 | 第34-39页 |
| ·行业选择 | 第34页 |
| ·量表设计 | 第34-38页 |
| ·问卷内容 | 第38-39页 |
| ·数据分析方法 | 第39-40页 |
| 4 实证研究 | 第40-50页 |
| ·描述性统计 | 第40-42页 |
| ·数据收集 | 第40-41页 |
| ·样本结构 | 第41-42页 |
| ·信度/效度检验 | 第42-46页 |
| ·效度检验 | 第42-45页 |
| ·信度检验 | 第45-46页 |
| ·相关性分析及假设检验 | 第46-50页 |
| ·描述性分析 | 第46-47页 |
| ·相关性分析 | 第47-48页 |
| ·回归分析 | 第48-50页 |
| 5 结论与建议 | 第50-55页 |
| ·研究结论 | 第50-52页 |
| ·营销建议 | 第52-53页 |
| ·研究局限与展望 | 第53-55页 |
| 附录1 | 第55-57页 |
| 附录2 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
