| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-19页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-17页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·国外研究现状 | 第14-17页 |
| ·研究方法及研究内容 | 第17-19页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| 2 服务质量测度的模型分析 | 第19-26页 |
| ·服务质量概述 | 第19-21页 |
| ·服务质量的界定 | 第19-21页 |
| ·服务质量维度 | 第21页 |
| ·相关理论模型概述 | 第21-26页 |
| ·Christian Gronroos 的服务质量模型 | 第21-22页 |
| ·服务质量缺口模型和SERVQUAL 模型 | 第22-24页 |
| ·RSQS 多层次服务模型 | 第24-26页 |
| 3 移动政务服务质量理论模型及研究假设的建立 | 第26-39页 |
| ·模型建构的整体思路 | 第26-28页 |
| ·模型研究对象的分析 | 第28页 |
| ·移动政务服务质量模型的建立 | 第28-37页 |
| ·移动政务服务质量的主维度分析 | 第29-31页 |
| ·移动服务质量的子维度分析 | 第31-37页 |
| ·移动政务服务质量测度的总模型构建 | 第37页 |
| ·测度项的生成和净化 | 第37-39页 |
| ·测度项生成 | 第38-39页 |
| 4 移动政务服务质量模型的实证检验 | 第39-56页 |
| ·调查问卷设计 | 第39-40页 |
| ·样本选择与数据收集 | 第40-41页 |
| ·样本选择 | 第40-41页 |
| ·问卷发放方法 | 第41页 |
| ·问卷回收情况 | 第41页 |
| ·样本统计分析 | 第41-42页 |
| ·调查结果统计与分析 | 第42-56页 |
| ·数据的信度、效度检验 | 第42-48页 |
| ·探索性因子分析 | 第48-49页 |
| ·SPSS 软件分析 | 第49-53页 |
| ·假设检验 | 第53-56页 |
| 5 结论与建议 | 第56-59页 |
| ·研究结论 | 第56页 |
| ·加强移动政务质量的建议 | 第56-58页 |
| ·本研究的不足 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录：关于移动政务服务质量的调查 | 第62-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 作者攻读硕士学位期间完成的科研成果 | 第68-71页 |
| 附件 | 第71页 |