酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究--以泰安市单体三星级酒店为例
| 中文摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究目的与方法 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·论文创新点 | 第15页 |
| ·研究内容及框架 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-31页 |
| ·服务质量研究情况 | 第17-20页 |
| ·服务质量的涵义 | 第17-18页 |
| ·服务质量的测量方法 | 第18-20页 |
| ·服务质量的维度 | 第20页 |
| ·顾客价值研究情况 | 第20-24页 |
| ·顾客价值的涵义 | 第20-22页 |
| ·顾客价值的特征 | 第22-23页 |
| ·顾客价值的维度 | 第23-24页 |
| ·顾客满意研究情况 | 第24-28页 |
| ·顾客满意的涵义 | 第24-25页 |
| ·顾客满意的形成机理 | 第25页 |
| ·顾客满意度的指数模型 | 第25-28页 |
| ·关于服务质量、顾客价值和顾客满意关系的研究 | 第28-31页 |
| ·服务质量和顾客满意的关系研究 | 第28页 |
| ·顾客价值和顾客满意的关系研究 | 第28-29页 |
| ·三者之间关系探讨 | 第29-31页 |
| 第3章 研究设计 | 第31-42页 |
| ·研究概念模型 | 第31-32页 |
| ·研究假设 | 第32-33页 |
| ·服务质量与顾客价值 | 第32页 |
| ·顾客价值与顾客满意 | 第32-33页 |
| ·服务质量与顾客满意 | 第33页 |
| ·变量的操作性定义与测量 | 第33-36页 |
| ·服务质量的操作性定义与测量 | 第33-34页 |
| ·顾客价值的操作性定义与测量 | 第34-35页 |
| ·顾客满意的操作性定义与测量 | 第35-36页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第36-38页 |
| ·研究对象 | 第36-37页 |
| ·问卷设计 | 第37页 |
| ·抽样方法 | 第37页 |
| ·数据收集 | 第37-38页 |
| ·问卷预测试 | 第38-40页 |
| ·预测试分析方法 | 第38页 |
| ·预测试分析结果 | 第38-40页 |
| ·数据处理方法 | 第40-42页 |
| ·描述性统计分析 | 第40-41页 |
| ·信度与效度分析 | 第41页 |
| ·因子分析(EFA&CFA) | 第41页 |
| ·结构方程模型(SEM) | 第41-42页 |
| 第4章 数据分析与假设检验 | 第42-58页 |
| ·样本特征分析 | 第42-43页 |
| ·信度和效度分析 | 第43-47页 |
| ·信度分析 | 第43-44页 |
| ·效度分析 | 第44-47页 |
| ·描述性统计分析 | 第47-49页 |
| ·服务质量描述性统计分析 | 第47-48页 |
| ·顾客价值描述性统计分析 | 第48-49页 |
| ·顾客满意描述性统计分析 | 第49页 |
| ·基于结构方程模型的假设检验 | 第49-58页 |
| ·整体结构方程模型构建 | 第49-50页 |
| ·测量模型验证性因子分析 | 第50-52页 |
| ·模型初步估计与评价检验 | 第52-54页 |
| ·模型修正与检验 | 第54-56页 |
| ·模型效应分解 | 第56-57页 |
| ·假设检验结果 | 第57-58页 |
| 第5章 结论与展望 | 第58-62页 |
| ·研究结论 | 第58-59页 |
| ·研究管理启示 | 第59-60页 |
| ·研究局限与展望 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第70页 |
