CTI呼叫中心研究与应用
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·课题研究内容 | 第10页 |
| ·本文的主要内容 | 第10-11页 |
| 第2章 电子商务及其结构 | 第11-18页 |
| ·电子商务概述 | 第11-14页 |
| ·电子商务的概念 | 第11页 |
| ·电子商务的发展过程 | 第11-13页 |
| ·电子商务的优势 | 第13-14页 |
| ·电子商务的结构简介 | 第14-18页 |
| ·C/S结构简介 | 第14-15页 |
| ·B/S结构简介 | 第15-17页 |
| ·C/S与 B/S的结合策略 | 第17-18页 |
| 第3章 呼叫中心技术介绍 | 第18-22页 |
| ·呼叫中心发展的背景及其由来 | 第18页 |
| ·目前国内外呼叫中心的研究现状 | 第18-20页 |
| ·国内呼叫中心研究的现状与趋势 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心及其相关技术简介 | 第20-22页 |
| ·呼叫中心的作用 | 第20页 |
| ·CTI的组织结构 | 第20-21页 |
| ·CTI的基本功能介绍 | 第21-22页 |
| 第4章 呼叫中心系统业务需求 | 第22-44页 |
| ·总体需求 | 第22-23页 |
| ·业务需求 | 第23-44页 |
| ·服务器端初始化业务 | 第23-25页 |
| ·服务器端获取来电号码业务 | 第25-26页 |
| ·服务器端坐席拨打外线业务 | 第26-27页 |
| ·服务器端外线直播内线坐席业务 | 第27-29页 |
| ·服务器端外线电话拨打坐席组号业务 | 第29-31页 |
| ·服务器端坐席转接业务 | 第31-32页 |
| ·服务器端坐席内线互播业务 | 第32-34页 |
| ·服务器端坐席抢接业务 | 第34-36页 |
| ·服务器端系统语音设置业务 | 第36-37页 |
| ·服务端其他业务 | 第37-38页 |
| ·客户端登陆业务 | 第38-39页 |
| ·客户端获取来电客户信息业务 | 第39-42页 |
| ·客户端语音回放业务 | 第42页 |
| ·客户端查询显示话务量业务 | 第42-44页 |
| 第5章 呼叫中心系统设计 | 第44-54页 |
| ·系统功能结构 | 第44-45页 |
| ·系统网络设计 | 第45-46页 |
| ·呼叫中心系统数据库设计 | 第46-51页 |
| ·字段类型说明 | 第46页 |
| ·数据库表设计 | 第46-51页 |
| ·呼叫中心系统的设计方法 | 第51-52页 |
| ·系统采用的关键技术 | 第52-54页 |
| ·自动呼叫分配 | 第52-53页 |
| ·交互式语音应答 | 第53页 |
| ·用户交互管理 | 第53-54页 |
| 第6章 呼叫中心系统的实现 | 第54-71页 |
| ·呼叫中心系统硬件实现 | 第54-56页 |
| ·工控机 | 第54页 |
| ·语音板卡 | 第54-56页 |
| ·呼叫中心系统的程序实现 | 第56-69页 |
| ·呼叫中心系统服务器端程序总体实现 | 第56-58页 |
| ·呼叫中心系统服务器端基本通话功能实现 | 第58-61页 |
| ·呼叫中心系统服务器端坐席转接功能实现 | 第61-62页 |
| ·呼叫中心系统服务器端坐席抢接功能实现 | 第62-63页 |
| ·客户端与服务器端通信功能实现 | 第63-64页 |
| ·客户端根据来电号码提取客户基本资料功能实现 | 第64-65页 |
| ·客户端客户定单信息提取功能实现 | 第65-66页 |
| ·客户端坐席登陆信息提取功能实现 | 第66-69页 |
| ·系统运行的部分界面 | 第69-71页 |
| ·客户端客户基本资料显示界面 | 第69页 |
| ·客户端定单信息显示界面 | 第69-70页 |
| ·服务器端线路状态显示界面 | 第70-71页 |
| 第7章 本文总结 | 第71-72页 |
| ·论文的工作总结 | 第71页 |
| ·进一步工作和展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第75页 |
