| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·文献综述 | 第10-12页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| 第2章 第三方物流企业顾客忠诚度的理论概述 | 第13-21页 |
| ·顾客忠诚度的概述 | 第13-14页 |
| ·顾客忠诚度的相关研究 | 第13页 |
| ·忠诚度的衡量 | 第13-14页 |
| ·服务品质的概述 | 第14-17页 |
| ·服务品质的相关研究 | 第14-15页 |
| ·服务品质的衡量 | 第15-16页 |
| ·服务品质与满意度的区别 | 第16-17页 |
| ·转换成本的概述 | 第17-18页 |
| ·转换成本的相关研究 | 第17页 |
| ·转换成本的衡量 | 第17-18页 |
| ·顾客忠诚度与服务品质及转换成本关系概述 | 第18-19页 |
| ·第三方物流企业的服务属性 | 第19-20页 |
| ·第三方物流企业环境因素 | 第20-21页 |
| 第3章 第三方物流企业顾客忠诚度测评模型构建 | 第21-34页 |
| ·建模意义及原则 | 第21-22页 |
| ·研究架构与假设 | 第22页 |
| ·指标体系的建立 | 第22-26页 |
| ·服务品质 | 第23-24页 |
| ·转换成本 | 第24页 |
| ·外部因素 | 第24-25页 |
| ·忠诚度 | 第25-26页 |
| ·研究设计方法 | 第26-27页 |
| ·问卷设计 | 第26页 |
| ·抽样方法 | 第26-27页 |
| ·统计分析方法 | 第27-32页 |
| ·叙述统计分析 | 第27页 |
| ·因子分析 | 第27-28页 |
| ·信度分析 | 第28页 |
| ·结构方程模式分析与应用 | 第28-32页 |
| ·小结 | 第32-34页 |
| 第4章 第三方物流企业顾客忠诚度实证分析——以M物流为例 | 第34-56页 |
| ·公司背景分析 | 第34-35页 |
| ·顾客忠诚度测评 | 第35-54页 |
| ·回收样本及基本统计叙述 | 第35-39页 |
| ·因子及信度分析 | 第39-46页 |
| ·结构方程数据分析 | 第46-54页 |
| ·实证结论 | 第54-56页 |
| ·顾客忠诚度影响效果以转换成本为最大 | 第54-55页 |
| ·服务品质对顾客忠诚度有直接影响效果 | 第55页 |
| ·企业外部环境因素对顾客忠诚度有重要影响 | 第55-56页 |
| 第5章 提高第三方物流企业顾客忠诚度的建议 | 第56-61页 |
| ·合理顾客定位及分类管理 | 第56-57页 |
| ·建立完善的顾客忠诚度评价指标体系 | 第57页 |
| ·提高第三方物流服务品质 | 第57-58页 |
| ·把顾客信息管理纳入供应链信息化系统 | 第58-59页 |
| ·依托情感营销提升顾客忠诚 | 第59页 |
| ·外部环境需要多方完善 | 第59-60页 |
| ·设法提高顾客的转换成本 | 第60-61页 |
| 第6章 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 调查问卷 | 第66-70页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 研究生履历 | 第72页 |