| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| 第一节 选题意义 | 第7页 |
| 第二节 CRM研究和应用现状 | 第7-8页 |
| 第三节 论文框架 | 第8-9页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第9-15页 |
| 第一节 CRM产生的背景 | 第9-10页 |
| 第二节 CRM的概念和内涵 | 第10-12页 |
| 一、CRM的概念 | 第10-11页 |
| 二、CRM的内涵 | 第11-12页 |
| 第三节 客户关系管理的内容和原则 | 第12-14页 |
| 一、CRM的内容 | 第12-13页 |
| 二、CRM的原则 | 第13-14页 |
| 第四节 客户关系管理流程 | 第14-15页 |
| 第三章 客户关系生命周期及其价值的研究 | 第15-31页 |
| 第一节 客户生命周期阶段的划分 | 第15-20页 |
| 第二节 客户关系生命周期价值及其计算模型 | 第20-23页 |
| 一、生命周期框架下客户价值定量研究的现状 | 第20-21页 |
| 二、生命周期框架下客户价值定量研究的目的及原则 | 第21-22页 |
| 三、客户生命周期价值的计算模型 | 第22-23页 |
| 第三节 生命周期框架下客户价值评估模型的研究 | 第23-28页 |
| 一、客户历史价值(HV-History Value) | 第23-24页 |
| 二、客户当前价值(CV-Current Value) | 第24-25页 |
| 三、客户潜在价值(PV-Potential Value) | 第25-26页 |
| 四、客户价值的二维时间模型 | 第26-28页 |
| 第四节 客户生命周期价值在客户关系管理中的应用分析 | 第28-31页 |
| 第四章 对客户生命周期管理的讨论 | 第31-47页 |
| 第一节 基于客户终身价值的生命周期管理过程 | 第31-34页 |
| 第二节 基于客户生命周期区别对待客户 | 第34-44页 |
| 第三节 对如何防止客户流失问题的研究 | 第44-47页 |
| 一、客户流失原因分析 | 第44-45页 |
| 二、防止客户流失的应对措施 | 第45-47页 |
| 第五章 内容总结与展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 后记 | 第50-51页 |
