C电信公司呼叫中心管理现状及对策研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 前言 | 第8-12页 |
| ·选题背景 | 第8-11页 |
| ·信息化、全球化背景要求企业转换管理理念 | 第8-9页 |
| ·客户信息成为企业经营决策的核心依据 | 第9-11页 |
| ·论文的主要内容及选题意义 | 第11页 |
| ·论文的构思思路 | 第11-12页 |
| 第二章 呼叫中心概述 | 第12-22页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心的发展阶段 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心的技术基础 | 第14-19页 |
| ·呼叫中心的基本结构 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心的系统建设 | 第15-17页 |
| ·呼叫中心的数据仓库 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心的统计学 | 第18-19页 |
| ·电信呼叫中心的职责范围与管理 | 第19-22页 |
| ·电信呼叫中心的职责范围 | 第19-20页 |
| ·电信呼叫中心的管理模型 | 第20-21页 |
| ·电信呼叫中心的运营任务和目的 | 第21-22页 |
| 第三章 C电信公司呼叫中心管理现状分析 | 第22-31页 |
| ·C电信公司呼叫中心基本情况 | 第22-23页 |
| ·C电信公司呼叫中心的管理现状 | 第23-28页 |
| ·数字化管理现状 | 第23-25页 |
| ·考核管理现状 | 第25-26页 |
| ·人员管理现状 | 第26-27页 |
| ·客户关系管理现状 | 第27-28页 |
| ·C电信公司呼叫中心管理中应解决的问题 | 第28-31页 |
| 第四章 C电信公司呼叫中心管理对策研究 | 第31-60页 |
| ·加强呼叫中心数字化管理 | 第31-41页 |
| ·呼叫中心数字化管理的系统指标 | 第32-35页 |
| ·呼叫中心数字化管理的客户感知服务指标分析 | 第35-38页 |
| ·呼叫中心数字化管理的服务人员指标 | 第38-41页 |
| ·加强呼叫中心绩效考核管理 | 第41-48页 |
| ·呼叫中心绩效考核管理的涵义和作用 | 第41-42页 |
| ·C电信呼叫中心加强绩效考核的措施 | 第42-48页 |
| ·加强呼叫中心人员管理 | 第48-54页 |
| ·呼叫中心人员招聘 | 第49-51页 |
| ·呼叫中心客户代表素质模型设计 | 第51-53页 |
| ·呼叫中心人员培训 | 第53-54页 |
| ·加强呼叫中心客户关系管理 | 第54-60页 |
| ·呼叫中心的客户关系管理模式综述 | 第54-57页 |
| ·呼叫中心有效管理客户关系的原则 | 第57-58页 |
| ·呼叫中心客户关系管理的具体措施 | 第58-60页 |
| 第五章 结束语 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
