移动通信企业客户流失和客户价值分析方法研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景与目的 | 第7-8页 |
| ·本文研究思路 | 第8-10页 |
| 第二章 客户流失与客户价值分析理论方法 | 第10-32页 |
| ·客户关系管理 | 第10-13页 |
| ·客户关系管理研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内开展客户关系管理研究的迫切性 | 第12-13页 |
| ·电信业客户关系管理应用现状 | 第13-15页 |
| ·中国电信市场概况 | 第13-14页 |
| ·当前电信企业营销存在的问题 | 第14-15页 |
| ·客户流失 | 第15-18页 |
| ·客户流失的含义 | 第15-16页 |
| ·客户流失对移动通信企业的危害 | 第16-17页 |
| ·移动通信企业客户流失分析 | 第17-18页 |
| ·客户流失分析技术 | 第18-22页 |
| ·决策树 | 第18-20页 |
| ·人工神经网络 | 第20-21页 |
| ·Logistic 回归技术 | 第21-22页 |
| ·客户价值 | 第22-25页 |
| ·客户价值的含义 | 第22-23页 |
| ·关于客户价值的进一步讨论 | 第23-25页 |
| ·当前移动企业引入新的客户评价指标的迫切性 | 第25页 |
| ·客户价值分析技术 | 第25-28页 |
| ·衡量客户价值的方法 | 第25-27页 |
| ·RFM 模型 | 第27页 |
| ·RFM 指标权重的确定 | 第27-28页 |
| ·研究体系 | 第28-32页 |
| ·研究框架 | 第28-30页 |
| ·研究流程 | 第30-32页 |
| 第三章 客户流失分析 | 第32-51页 |
| ·数据收集与整理 | 第32-36页 |
| ·公司概况 | 第32页 |
| ·基础数据收集 | 第32-34页 |
| ·语音业务清单 | 第34-35页 |
| ·短信业务清单 | 第35页 |
| ·帐目清单 | 第35-36页 |
| ·指标体系和抽样数据描述 | 第36-38页 |
| ·指标体系 | 第36-37页 |
| ·抽样数据描述 | 第37页 |
| ·自变量筛选方法 | 第37-38页 |
| ·实证数据指标说明 | 第38-47页 |
| ·客户流失状况 | 第39页 |
| ·年龄 | 第39-40页 |
| ·性别 | 第40页 |
| ·所在地区 | 第40页 |
| ·教育程度 | 第40-41页 |
| ·平均每月通话分钟数（MOU） | 第41-42页 |
| ·优惠时段通话比例 | 第42页 |
| ·主叫比例 | 第42-43页 |
| ·网间通话比例 | 第43-44页 |
| ·平均每月收发短信条数 | 第44页 |
| ·平均每月话费额（ARPU） | 第44-45页 |
| ·欠费停机次数 | 第45页 |
| ·投诉次数 | 第45-46页 |
| ·使用品牌 | 第46页 |
| ·入网时长 | 第46-47页 |
| ·二分类Logistic 回归分析 | 第47-51页 |
| ·回归模型建立 | 第47-49页 |
| ·回归模型分析 | 第49-51页 |
| 第四章 客户价值分析 | 第51-61页 |
| ·移动通信业RFM 模型 | 第51-53页 |
| ·针对移动通信业改进后的RFM 模型 | 第51-52页 |
| ·K 公司RFM 指标权重确定 | 第52-53页 |
| ·K－均值聚类分析 | 第53-54页 |
| ·聚类方法介绍 | 第53-54页 |
| ·K－均值聚类法 | 第54页 |
| ·客户价值分析 | 第54-61页 |
| ·客户价值分析思路 | 第54-55页 |
| ·客户类型识别分析 | 第55-57页 |
| ·客户终身价值比较分析 | 第57-61页 |
| 第五章 总结与展望 | 第61-63页 |
| ·研究总结 | 第61页 |
| ·研究展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第66-67页 |
| 发表的论文: | 第66页 |
| 参加的科研项目: | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
