| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-18页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究的理论基础 | 第11-18页 |
| 2 SFAE 售后服务体系的定位 | 第18-33页 |
| ·SFAE 简介 | 第18-19页 |
| ·SFAE 售后服务的战略定位 | 第19-25页 |
| ·SFAE 售后服务的功能定位 | 第25-28页 |
| ·SFAE 售后服务供给渠道 | 第28-33页 |
| 3 基于“主动服务”的售后服务管理 | 第33-43页 |
| ·主动服务：概念与内容 | 第33-35页 |
| ·售后服务的流程管理 | 第35-37页 |
| ·售后服务的质量管理 | 第37-40页 |
| ·售后服务的物流管理 | 第40-43页 |
| 4 健全SFAE 售后服务体系的路径探讨 | 第43-49页 |
| ·SFAE 售后服务的管理瓶颈分析与突破 | 第43-45页 |
| ·提升SFAE 售后服务质量的措施 | 第45-46页 |
| ·服务失误后的服务补救 | 第46-47页 |
| ·加强互联网和 ERP 的应用 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 致 谢 | 第53页 |