高速铁路客运车站服务方案优化及评估方法研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-13页 |
| 绪论 | 第13-22页 |
| ·研究背景及意义 | 第13-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-20页 |
| ·国内研究现状 | 第15-18页 |
| ·国外研究现状 | 第18-20页 |
| ·研究内容 | 第20-22页 |
| ·内容安排 | 第20-21页 |
| ·研究路线 | 第21-22页 |
| 2 高速铁路客运站服务特性 | 第22-31页 |
| ·高速铁路客运服务 | 第22-25页 |
| ·高速铁路客运站的服务功能定位 | 第25-26页 |
| ·高速铁路客运站服务发展评析 | 第26-31页 |
| 3 旅客服务需求分析 | 第31-38页 |
| ·旅客服务需求 | 第31-33页 |
| ·旅客服务要素分析及其等级划分 | 第33-38页 |
| ·客运站服务要素分析 | 第33-34页 |
| ·客运站服务要素等级划分 | 第34-38页 |
| 4 质量功能配置(QFD)分析与应用 | 第38-43页 |
| ·QFD的起源和发展 | 第38页 |
| ·QFD的在服务设计上的应用 | 第38-40页 |
| ·QFD服务方案的设计基础—顾客需求分析 | 第40-41页 |
| ·QFD方法的优势 | 第41-43页 |
| 5 基于QFD的高速铁路客运站服务方案设计 | 第43-56页 |
| ·客运站服务方案质量屋的设计 | 第43-50页 |
| ·高速铁路客运站服务方案设计 | 第50-56页 |
| 6 铁路客运站服务质量评价SERVQUAL模型 | 第56-61页 |
| ·铁路客运站服务质量评价SERVQUAL模型分析 | 第56-58页 |
| ·铁路客运站服务质量评价SERVQUA模型思路 | 第58-59页 |
| ·铁路客运站服务质量评价的基本步骤 | 第59-61页 |
| 7 铁路客运站服务质量评价实例研究 | 第61-76页 |
| ·确立服务质量评价指标体系 | 第61-63页 |
| ·评价模型的选取与改进 | 第63-64页 |
| ·服务质量评价实例分析 | 第64-70页 |
| ·基于旅客满意度的客运站服务方案改进 | 第70-76页 |
| ·客运站服务改进的意义和原则 | 第70-72页 |
| ·天津西站服务方案改进过程 | 第72-76页 |
| 8 结论与展望 | 第76-78页 |
| ·主要完成工作 | 第76页 |
| ·本文创新点 | 第76-77页 |
| ·需要进一步研究的问题 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-81页 |
| 附录 | 第81-83页 |
| 作者简历 | 第83-85页 |
| 学位论文数据集 | 第85页 |
