QFD在改善证券企业服务质量中的应用
| 摘 要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-14页 |
| ·研究的目的和意义 | 第7-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-12页 |
| ·研究的主要内容 | 第12-14页 |
| 2 QFD的理论与方法 | 第14-22页 |
| ·QFD的概念 | 第14-15页 |
| ·QFD模型与过程 | 第15-19页 |
| ·QFD模式 | 第19-20页 |
| ·动态QFD | 第20-22页 |
| 3 QFD在改善证券企业外部服务质量中的应用 | 第22-30页 |
| ·外部顾客需求信息的获得 | 第22页 |
| ·服务措施的确定 | 第22-23页 |
| ·质量屋的构建 | 第23-25页 |
| ·确定关键服务措施，明确具体实施方案 | 第25-30页 |
| 4 QFD在改善证券企业内部服务质量中的应用 | 第30-36页 |
| ·内部顾客需求信息的获得 | 第30页 |
| ·服务措施的确定 | 第30-31页 |
| ·质量屋的构建 | 第31-32页 |
| ·确定关键服务措施，明确具体实施方案 | 第32-36页 |
| 5 证券企业顾客感知服务质量测评与监控 | 第36-44页 |
| ·顾客感知服务质量的灰聚类测评模型 | 第36-41页 |
| ·感知服务质量的动态监控 | 第41-44页 |
| 6 总结与展望 | 第44-45页 |
| 致 谢 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-51页 |
| 附录1 攻读学位期间发表论文目录 | 第51页 |
