| 第1章 概论 | 第1-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-9页 |
| ·顾客服务战略在第三方物流企业中实施的重要性 | 第9-12页 |
| ·实施顾客服务战略是物流企业树立品牌形象的有利保证 | 第9-10页 |
| ·实施顾客服务战略节约物流企业的营销成本，提升企业竞争力 | 第10页 |
| ·实施顾客服务战略是提升我国物流业整体能力的有效手段 | 第10页 |
| ·实施顾客服务战略营造物流企业生存和发展的良好环境 | 第10页 |
| ·实施顾客服务战略提高物流企业管理水平 | 第10-12页 |
| 第2章 第三方物流企业顾客服务战略可行性分析 | 第12-25页 |
| ·第三方物流 | 第12-16页 |
| ·第三方物流的概念 | 第12-13页 |
| ·第三方物流的特征 | 第13-15页 |
| ·第三方物流企业在我国的发展现状 | 第15-16页 |
| ·顾客服务战略 | 第16-22页 |
| ·顾客服务的内涵 | 第16-17页 |
| ·顾客服务的特征 | 第17-18页 |
| ·顾客服务战略的内容 | 第18-19页 |
| ·确定顾客服务战略 | 第19-22页 |
| ·第三方物流企业顾客服务战略可行性分析 | 第22-25页 |
| ·物流需求是顾客服务战略实施的推动力 | 第22-23页 |
| ·追求价值是顾客服务战略实施的内在动力 | 第23页 |
| ·信息技术是顾客服务战略实施的支持力 | 第23页 |
| ·第三方物流企业中顾客服务遇到的梗阻 | 第23-25页 |
| 第3章 第三方物流企业的顾客满意度的测评 | 第25-33页 |
| ·顾客满意度测评的一般步骤 | 第25-26页 |
| ·第三方物流企业顾客满意程度评价系统 | 第26-33页 |
| ·顾客满意理论模型 | 第26-27页 |
| ·测评指标体系的建立 | 第27-30页 |
| ·顾客满意度的模糊测评 | 第30-31页 |
| ·测评结果分析 | 第31-33页 |
| 第4章 第三方物流企业顾客服务战略实施 | 第33-49页 |
| ·企业顾客识别 | 第33-36页 |
| ·顾客让渡价值 | 第33-34页 |
| ·顾客细分 | 第34-35页 |
| ·识别顾客需求 | 第35-36页 |
| ·强化物流企业内部营销 | 第36-38页 |
| ·员工招聘 | 第36页 |
| ·员工培训 | 第36-37页 |
| ·员工激励 | 第37页 |
| ·分级授权 | 第37页 |
| ·顾客导向的企业文化 | 第37-38页 |
| ·实施“一对一”营销 | 第38-43页 |
| ·创造良好的物流服务质量 | 第38-39页 |
| ·组建“一对一”团队 | 第39-40页 |
| ·提供个性化服务 | 第40-41页 |
| ·加强服务创新 | 第41页 |
| ·服务补救 | 第41-43页 |
| ·加强与顾客的有效沟通 | 第43-48页 |
| ·信息系统支持 | 第43-47页 |
| ·加深顾客的服务体验 | 第47页 |
| ·服务的有形化 | 第47-48页 |
| ·持续改进，实现顾客忠诚 | 第48-49页 |
| 第5章 结束语 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
