中国网通住宅顾客满意度测评体系研究
| 1 绪论 | 第1-16页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第6-9页 |
| ·中国网通概况 | 第6页 |
| ·研究背景 | 第6-7页 |
| ·顾客满意度研究的现实意义 | 第7-9页 |
| ·国内外研究动态综述 | 第9-12页 |
| ·本文研究的目标 | 第12-13页 |
| ·本文研究的思路和主要内容 | 第13-16页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·本文的主要内容 | 第14-16页 |
| 2 顾客满意理论研究 | 第16-32页 |
| ·顾客满意的相关概念 | 第16-19页 |
| ·顾客的基本界定 | 第16-17页 |
| ·顾客满意的概念 | 第17页 |
| ·顾客满意度的界定 | 第17-18页 |
| ·顾客忠诚 | 第18-19页 |
| ·顾客满意理论的时代背景及基本特性 | 第19-22页 |
| ·以顾客为中心的现代经济 | 第19-21页 |
| ·顾客满意的基本特性 | 第21页 |
| ·顾客满意的理论模型 | 第21-22页 |
| ·顾客满意与企业的关系 | 第22-29页 |
| ·顾客满意与企业其它经营战略的关系 | 第22-24页 |
| ·顾客满意对企业经济效益的影响 | 第24-27页 |
| ·影响顾客满意的因素 | 第27-29页 |
| ·顾客满意度的测评 | 第29-32页 |
| ·顾客满意度指数(CSI) | 第29-30页 |
| ·顾客满意度的定量测评 | 第30-32页 |
| 3 中国网通住宅顾客满意度测评指标体系 | 第32-64页 |
| ·中国网通住宅顾客满意度测评指标的设立 | 第32-54页 |
| ·顾客满意度测评指标建立的原则 | 第32-33页 |
| ·顾客满意度测评指标建立的方法 | 第33-39页 |
| ·顾客满意度测评指标的量化 | 第39-41页 |
| ·顾客满意度测评指标权重的确定 | 第41-47页 |
| ·顾客满意度测评算法 | 第47-54页 |
| ·中国网通住宅顾客满意度调查方法 | 第54-64页 |
| ·顾客满意度调查方法 | 第54-57页 |
| ·调查问卷的设计 | 第57-59页 |
| ·顾客调查中的精确抽样 | 第59-62页 |
| ·调查问卷的效度检查 | 第62-64页 |
| 4 中国网通住宅顾客满意度指标体系应用与分析 | 第64-91页 |
| ·调查数据的分类整理与图示 | 第64-65页 |
| ·单一测评指标的统计与图示 | 第64-65页 |
| ·住宅顾客满意度的计算 | 第65-72页 |
| ·住宅顾客一级指标的满意度计算 | 第70-72页 |
| ·住宅顾客总体满意度计算 | 第72页 |
| ·住宅顾客满意度分析 | 第72-91页 |
| ·住宅顾客对网通各种服务属性的满意分析 | 第73-76页 |
| ·住宅顾客对网通各种服务属性的重要性评价 | 第76-79页 |
| ·中国网通的竞争实力分析 | 第79-84页 |
| ·顾客群特征分析 | 第84-88页 |
| ·顾客满意度指数分析 | 第88-91页 |
| 5 提升网通顾客满意度的措施 | 第91-98页 |
| ·建立以客户为中心的管理体制 | 第91-93页 |
| ·转变经营观念，化不满意为满意 | 第93-94页 |
| ·提高顾客忠诚度 | 第94-96页 |
| ·一对一地满足客户要求，改进服务质量 | 第96页 |
| ·信守承诺，事后补救 | 第96-98页 |
| 6 研究结论 | 第98-102页 |
| ·本研究的局限性 | 第98页 |
| ·研究结论 | 第98-99页 |
| ·研究结论在网通的应用价值 | 第99页 |
| ·研究结论应用于网通的建议 | 第99-102页 |
| ·强化员工的服务理念 | 第100页 |
| ·培训员工的顾客信息意识和收集技巧 | 第100页 |
| ·淡化测评结果对员工奖惩的影响 | 第100-101页 |
| ·建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息 | 第101页 |
| ·设计专业软件，简化统计难度 | 第101-102页 |
| 致谢 | 第102-103页 |
| 参考文献 | 第103-107页 |
| 附表 | 第107-110页 |
