| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-17页 |
| 1 导论 | 第17-29页 |
| ·研究背景 | 第17-21页 |
| ·网络购物在服务经济社会中的发展 | 第17-19页 |
| ·服务失败成为网络购物发展的障碍 | 第19-20页 |
| ·服务补救实践将推动网络购物发展 | 第20-21页 |
| ·研究的目的和意义 | 第21-24页 |
| ·研究目的 | 第21页 |
| ·研究意义 | 第21-24页 |
| ·研究对象与方法 | 第24-26页 |
| ·研究思路与框架 | 第26-27页 |
| ·创新之处 | 第27-29页 |
| 2 文献综述 | 第29-53页 |
| ·服务失败的研究述评 | 第29-36页 |
| ·服务失败范畴及类型 | 第29-31页 |
| ·服务失败形成的逻辑 | 第31-35页 |
| ·顾客对服务失败的感知及其影响 | 第35页 |
| ·服务失败研究的总结 | 第35-36页 |
| ·服务补救的研究述评 | 第36-46页 |
| ·服务补救内涵的演绎及类型 | 第36-41页 |
| ·对服务补救意义的探讨 | 第41-44页 |
| ·对服务补救流程的研究 | 第44-45页 |
| ·网络服务补救的研究 | 第45-46页 |
| ·顾客后续行为意向的研究述评 | 第46-52页 |
| ·关于顾客满意的研究 | 第48-49页 |
| ·关于重购意向的研究 | 第49页 |
| ·关于口碑传播意向的研究 | 第49-50页 |
| ·服务补救与顾客后续行为意向关系的研究 | 第50-52页 |
| ·对现有研究的评价及本文探索的方向 | 第52-53页 |
| 3 服务补救与顾客后续行为意向关系模型的构建 | 第53-64页 |
| ·服务补救与后续行为意向研究的理论基础 | 第53-57页 |
| ·归因理论 | 第53-55页 |
| ·公平理论 | 第55-56页 |
| ·期望不一致理论 | 第56-57页 |
| ·理论基础与服务补救的结合依据 | 第57-60页 |
| ·归因理论在服务补救领域的应用 | 第57-58页 |
| ·公平理论在服务补救领域的应用 | 第58-59页 |
| ·期望不一致理论在服务补救领域的应用 | 第59-60页 |
| ·理论模型的提出 | 第60-62页 |
| ·理论模型的内容 | 第61-62页 |
| ·理论模型的解释 | 第62页 |
| ·小结 | 第62-64页 |
| 4 服务补救期望对顾客后续行为意向的作用 | 第64-81页 |
| ·服务补救期望的概念界定 | 第65-69页 |
| ·期望的内涵 | 第65-68页 |
| ·服务补救期望的内涵 | 第68-69页 |
| ·服务补救期望的影响因素分析 | 第69-77页 |
| ·服务失败类型对服务补救期望的影响 | 第69-70页 |
| ·服务失败严重程度对服务补救期望的影响 | 第70-71页 |
| ·服务失败归因对服务补救期望的影响 | 第71-73页 |
| ·介入程度对服务补救期望的影响 | 第73-74页 |
| ·服务关系类型对服务补救期望的影响 | 第74-77页 |
| ·服务补救期望影响因素的测量量表 | 第77页 |
| ·服务补救期望与顾客后续行为意向 | 第77-80页 |
| ·服务补救期望的量表选择 | 第77-78页 |
| ·后续行为意向的量表选择 | 第78-79页 |
| ·服务补救期望与顾客后续行为意向 | 第79-80页 |
| ·小结 | 第80-81页 |
| 5 服务补救实绩对顾客后续行为意向的作用 | 第81-103页 |
| ·服务补救实绩的概念界定 | 第82-90页 |
| ·顾客感知服务补救质量概念与特征维度 | 第82-86页 |
| ·服务补救实绩概念及其特征维度 | 第86-87页 |
| ·服务补救实绩量表选择 | 第87页 |
| ·服务补救实绩与服务补救期望、补救不一致的关系 | 第87-90页 |
| ·服务补救感知公平的中介作用 | 第90-97页 |
| ·补救感知公平的界定 | 第90-92页 |
| ·补救感知公平的量表选择 | 第92页 |
| ·补救感知公平与服务补救实绩的关系 | 第92-95页 |
| ·补救感知公平与后续行为意向的关系 | 第95-97页 |
| ·顾客参与在服务补救过程中调节作用 | 第97-102页 |
| ·顾客参与的概念及特征维度 | 第98-99页 |
| ·顾客参与的量表选择 | 第99-100页 |
| ·顾客参与的相关研究 | 第100页 |
| ·顾客参与在服务补救实绩与感知公平间的调节作用 | 第100-102页 |
| ·小结 | 第102-103页 |
| 6 服务补救模型：基于网络零售业的实证分析 | 第103-158页 |
| ·研究设计 | 第103-111页 |
| ·调研设计 | 第103-107页 |
| ·探索性研究数据分析 | 第107-111页 |
| ·正式研究样本概况 | 第111页 |
| ·数据质量分析 | 第111-116页 |
| ·研究数据的描述性统计分析 | 第112页 |
| ·CITC 分析 | 第112-114页 |
| ·信度和效度检验 | 第114-116页 |
| ·研究1：服务补救期望的影响因素及其与后续行为意向的关系 | 第116-123页 |
| ·失败类型与服务补救期望的t 检验 | 第116-119页 |
| ·失败严重程度、顾客介入程度与服务补救期望的相关性分析 | 第119-120页 |
| ·服务失败归因与服务补救期望的检验 | 第120-121页 |
| ·服务关系类型与服务补救期望的t 检验 | 第121-123页 |
| ·研究2：服务补救实绩与顾客后续行为意向的关系 | 第123-149页 |
| ·补救实绩、感知公平和顾客后续行为意向关系的相关分析 | 第123-126页 |
| ·补救实绩、感知公平和顾客后续行为意向关系的回归分析 | 第126-136页 |
| ·感知公平的中介作用的回归分析 | 第136-145页 |
| ·顾客参与的调节作用回归分析 | 第145-149页 |
| ·实证分析结果的讨论 | 第149-155页 |
| ·服务失败类型对服务补救期望的作用 | 第149-150页 |
| ·服务失败严重性、顾客介入程度对服务补救期望的作用 | 第150页 |
| ·服务失败归因对服务补救期望的作用 | 第150-151页 |
| ·服务关系类型对服务补救期望的作用 | 第151页 |
| ·服务补救与顾客感知公平之间的关系 | 第151-152页 |
| ·感知公平与顾客后续行为意向之间的关系分析 | 第152-154页 |
| ·顾客参与的调节作用分析 | 第154-155页 |
| ·小结 | 第155-158页 |
| 7 结论和建议 | 第158-163页 |
| ·研究结论 | 第158-160页 |
| ·管理启示 | 第160-161页 |
| ·研究展望 | 第161-163页 |
| 参考文献 | 第163-177页 |
| 附录 | 第177-183页 |
| 致谢 | 第183-184页 |
| 攻读学位期间发表论文以及参加科研情况 | 第184-185页 |
