沈阳同正暖通公司实施CRM的需求分析与解决方案
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景 | 第11-15页 |
| ·CRM的兴起与发展 | 第11-12页 |
| ·企业的经营应以客户为中心 | 第12-13页 |
| ·实施CRM对企业管理的意义 | 第13-15页 |
| ·问题的提出 | 第15-16页 |
| ·需要分析同正暖通公司实施CRM的需求 | 第15-16页 |
| ·需要给出同正暖通公司实施CRM的解决方案 | 第16页 |
| ·研究目标、研究内容与研究思路 | 第16-18页 |
| ·研究目标 | 第16-17页 |
| ·研究内容 | 第17页 |
| ·研究思路 | 第17-18页 |
| 第2章 CRM的基本概念与认识 | 第18-38页 |
| ·CRM的概念与特点 | 第18-20页 |
| ·CRM的概念 | 第18-19页 |
| ·CRM的特点 | 第19-20页 |
| ·支持CRM的基本理论 | 第20-31页 |
| ·客户关系理论 | 第20-23页 |
| ·客户生命周期及其价值理论 | 第23-27页 |
| ·客户满意陷阱理论 | 第27-29页 |
| ·客户知识与客户智能理论 | 第29-31页 |
| ·实施CRM的主要技术与方法 | 第31-36页 |
| ·主要技术 | 第31-33页 |
| ·主要方法 | 第33-36页 |
| ·实施CRM对企业发展的作用 | 第36-38页 |
| ·有助于提高企业管理水平 | 第36页 |
| ·有助于提升企业核心竞争力 | 第36-38页 |
| 第3章 同正暖通公司实施CRM的需求分析 | 第38-46页 |
| ·同正暖通公司发展现状 | 第38-41页 |
| ·同正暖通公司概况 | 第38页 |
| ·公司的组织结构 | 第38-39页 |
| ·公司的主要业务及其流程 | 第39-40页 |
| ·目前存在的问题 | 第40-41页 |
| ·同正暖通公司实施CRM的各种需求分析 | 第41-46页 |
| ·实施CRM的功能需求分析 | 第41-43页 |
| ·发展客户关系的需求分析 | 第43-44页 |
| ·实施CRM的管理需求分析 | 第44-46页 |
| 第4章 同正暖通公司实施CRM解决方案 | 第46-62页 |
| ·实施CRM的总体目标和原则 | 第46-47页 |
| ·总体目标 | 第46页 |
| ·基本原则 | 第46-47页 |
| ·实施CRM的系统结构与功能 | 第47-52页 |
| ·系统结构 | 第47-48页 |
| ·主要功能 | 第48-52页 |
| ·实施CRM的阶段划分及内容 | 第52-54页 |
| ·阶段划分 | 第52-53页 |
| ·主要内容 | 第53-54页 |
| ·建立和优化CRM管理流程 | 第54-62页 |
| ·部门支持流程 | 第54-55页 |
| ·客户服务流程 | 第55-56页 |
| ·业务管理流程 | 第56-57页 |
| ·建立实施CRM项目的组织机构 | 第57页 |
| ·再造业务流程 | 第57页 |
| ·采取CRM项目建设的"外包"方式 | 第57-59页 |
| ·实施CRM的技术与工具选择 | 第59页 |
| ·实施项目管理的几点说明 | 第59-62页 |
| 第5章 同正暖通公司CRM建设的保证措施 | 第62-67页 |
| ·实施创新工程 | 第62-64页 |
| ·加强以客户为中心的经营管理思想的创新 | 第62-63页 |
| ·加强组织结构的创新 | 第63页 |
| ·加强管理规范和业务流程的创新 | 第63-64页 |
| ·要有可靠的资金保障 | 第64页 |
| ·资金筹措及年度投入计划 | 第64页 |
| ·分项资金投入计划 | 第64页 |
| ·加强服务质量管理和绩效评估管理 | 第64-67页 |
| ·建立服务质量管理的指标体系 | 第64-65页 |
| ·建立CRM的绩效评估管理 | 第65-67页 |
| 第6章 结论与展望 | 第67-69页 |
| ·本文研究的主要结论 | 第67页 |
| ·本文研究的局限性 | 第67页 |
| ·今后研究工作展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 作者简介 | 第71页 |
