基于模糊综合评价法的第三方物流顾客满意度测评研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-7页
目录	第7-10页
第1章 绪论	第10-18页
·研究背景及意义	第10-12页
·国内外研究现状	第12-15页
·对顾客满意影响因素研究	第12-13页
·对顾客满意度模型研究	第13-14页
·对顾客满意度计算方法研究	第14-15页
·研究内容和框架	第15-17页
·本章小结	第17-18页
第2章 顾客满意理论及其在第三方物流中的应用	第18-26页
·顾客满意理论概述	第18-22页
·顾客满意简介	第18-19页
·顾客满意的重要性	第19-21页
·顾客满意度及测评	第21-22页
·顾客满意理论在第三方物流中的应用	第22-25页
·第三方物流(3PL)简介	第22-24页
·第三方物流在我国的发展现状	第24-25页
·顾客满意在第三方物流应用中的必要性	第25页
·本章小结	第25-26页
第3章 第三方物流顾客满意度的前因	第26-32页
·第三方物流顾客满意度的特殊性	第26-27页
·第三方物流顾客满意度的前因性研究	第27-31页
·顾客的服务期望因素	第27-28页
·价格因素	第28页
·物流服务水平与能力因素	第28-30页
·企业形象的认可因素	第30页
·顾客的价值感知因素	第30-31页
·本章小结	第31-32页
第4章 顾客满意度指标体系的构建	第32-44页
·第三方物流顾客满意度指标体系的构建	第32-37页
·指标体系的构建原则	第32-33页
·指标体系构建时应考虑的因素	第33-34页
·评价指标的精选	第34-35页
·第三方物流顾客满意度指标体系	第35-37页
·顾客满意度调查	第37-41页
·测评指标的量化	第37-39页
·顾客满意度调查问卷的设计	第39-40页
·顾客满意度信息追踪	第40-41页
·顾客满意度指标的分析	第41-43页
·信度分析	第42-43页
·效度分析	第43页
·信度与效度的关系	第43页
·本章小结	第43-44页
第5章 模糊综合评价模型及实证分析	第44-58页
·模糊综合评价模型简介	第44-47页
·选用模糊综合评价模型的原因	第44页
·模糊综合评价法概述	第44-45页
·模糊综合评价方法的实施步骤	第45-47页
·公司概况及实际评价指标体系的建立	第47-50页
·公司简介	第47-48页
·顾客满意度评价指标体系的建立	第48-50页
·问卷调查阶段	第50-53页
·调查问卷的设计	第50页
·顾客满意调查的实施	第50-51页
·评价指标的标准及结果分析	第51-53页
·顾客满意度的模糊综合评价	第53-57页
·建立因素集U	第53页
·建立评价指标的评语集V	第53页
·运用层次分析法确定权重	第53-55页
·模糊评价矩阵的建立	第55-56页
·综合评价	第56页
·评价结果分析	第56-57页
·本章小结	第57-58页
第6章 提升第三方物流顾客满意度的对策建议	第58-69页
·树立顾客服务导向理念	第58-61页
·企业顾客识别	第58-59页
·顾客利益和企业利益的关系	第59页
·建立顾客导向的企业文化	第59-60页
·增强管理人员的服务意识	第60页
·增强员工的服务意识	第60-61页
·研究顾客需求,引导顾客行为	第61-63页
·加强顾客需求管理	第61页
·重视服务创新,建立服务补救机制	第61-62页
·提高服务性价比,正确引导顾客	第62-63页
·加强与顾客的有效沟通	第63-65页
·现代信息系统的应用	第63-64页
·服务标准化	第64页
·实施顾客服务体验	第64-65页
·建立顾客抱怨管理系统	第65-67页
·顾客投诉管理子系统	第65-66页
·顾客满意度管理子系统	第66页
·顾客抱怨管理的信息管理支持系统	第66-67页
·实时检测顾客满意度,实现顾客忠诚	第67-68页
·实时检测顾客满意度	第67页
·实现顾客忠诚	第67-68页
·本章小结	第68-69页
结论	第69-71页
附录	第71-73页
参考文献	第73-76页
攻读硕士期间所发表的论文	第76-77页
致谢	第77页