基于J2EE的呼叫中心排班系统技术研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·论文研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-15页 |
| ·国外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·存在的问题和本文的工作 | 第14-15页 |
| ·本文的结构概要和内容安排 | 第15-16页 |
| 第二章 应用软件总体设计 | 第16-28页 |
| ·系统结构设计 | 第16-20页 |
| ·系统物理结构 | 第16页 |
| ·软件结构图 | 第16-17页 |
| ·技术体系架构 | 第17-18页 |
| ·接口设计 | 第18-20页 |
| ·数据层的设计 | 第20-21页 |
| ·数据访问层的设计 | 第21-22页 |
| ·业务逻辑层的设计 | 第22-23页 |
| ·表示层的设计 | 第23-27页 |
| ·实现策略 | 第24页 |
| ·Web容器的数据缓存 | 第24-26页 |
| ·前端控制器模式 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 排班预测 | 第28-43页 |
| ·Erlang C算法的基本思想 | 第28-30页 |
| ·预测模型 | 第30-33页 |
| ·预测基础模型 | 第31-32页 |
| ·模拟预测模型 | 第32-33页 |
| ·话务预测 | 第33-39页 |
| ·中长期预测的年度预测 | 第34-35页 |
| ·中长期预测的招聘周期预测 | 第35-36页 |
| ·短期预测 | 第36-39页 |
| ·人力资源配备及班务安排 | 第39-41页 |
| ·资源配置 | 第39-40页 |
| ·班务安排 | 第40-41页 |
| ·排班回顾 | 第41-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第四章 排班系统功能实现设计 | 第43-58页 |
| ·数据对象设计 | 第43-44页 |
| ·实体定义 | 第43-44页 |
| ·实体关系 | 第44页 |
| ·业务量预测 | 第44-49页 |
| ·业务类型历史数据的统计分析 | 第45页 |
| ·客户类型历史数据的统计分析 | 第45-47页 |
| ·技能历史数据的统计分析 | 第47页 |
| ·生成业务量预测结果 | 第47-48页 |
| ·预测结果修正 | 第48-49页 |
| ·人力需求预测 | 第49-52页 |
| ·根据业务量预测进行人力资源预测 | 第49-51页 |
| ·根据服务水平进行人力资源预测 | 第51页 |
| ·根据平均服务时长进行人力资源预测 | 第51-52页 |
| ·班表管理 | 第52-57页 |
| ·班务规则生成 | 第52-53页 |
| ·排班表 | 第53-55页 |
| ·班务查询 | 第55-56页 |
| ·班务调整 | 第56页 |
| ·班务监控 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第五章 工作总结及研究展望 | 第58-60页 |
| ·研究与开发工作总结 | 第58页 |
| ·后续工作与展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读硕士学位期间的主要研究成果 | 第65页 |
